摘要
隨著科學技術的不斷發(fā)展和全球經(jīng)濟一體化，物流業(yè)在國民經(jīng)濟和社會生活
中的地位正在不斷提高。第三方物流作為一種先進的企業(yè)經(jīng)營模式，正受到各行
各業(yè)的廣泛關注，而服務質量則是物流企業(yè)的生命線。與發(fā)達國家相比,我國的
物流業(yè)還存在著較大的差距，總體水平不高，如何為他們的發(fā)展提供行之有效的
思路，是急待解決的問題。在我國物流業(yè)快速發(fā)展時期，開展物流企業(yè)服務質量
管理的探索與實踐研究有著十分重要的意義。
本論文系統(tǒng)地闡述了服務質量的特點、服務質量的感知性以及顧客滿意理
論，探討了物流服務質量與其他服務行業(yè)服務質量的差異；從物流作業(yè)流程功能
模塊的角度對物流服務質量的影響因素進行了系統(tǒng)分析，強調物流企業(yè)應重視人
的因素對物流服務質量的影響。
本論文在理論研究的基礎上進行了實證研究，將SERVQUAL評價方法、層次
分析法及模糊綜合評價法等方法結合應用于物流企業(yè)的服務質量評價，為企業(yè)系
統(tǒng)、全面地了解并解決自身物流服務質量問題做出了有益的探討。最后根據(jù)評價
的結果，對企業(yè)存在的問題及其改進提出了實際解決的辦法。
關鍵詞:物流企業(yè)，實證研究，服務質量，顧客滿意，模糊綜合評價




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