中文摘要
中國的通信行業(yè)從90年開始，經(jīng)歷了不斷的變革和重大的重組，隨著多家運
營商的成立，通信服務(wù)行業(yè)的競爭也逐步展開。傳統(tǒng)的固網(wǎng)運營商無法憑借自身的
資本優(yōu)勢和網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢阻止新的運營商拓展業(yè)務(wù)，在機遇與壓力并存情況下，如何完
善自身的管理，提高企業(yè)的競爭力成為面臨的重大問題。
本文以北方網(wǎng)通xx地市分公司為例，分析了該公司客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀和存
在的缺點，通過合理的措施，促使傳統(tǒng)固網(wǎng)運營商改善內(nèi)部管理質(zhì)量，提高服務(wù)水
平和競爭力。
文章主要分為緒論、客戶關(guān)系管理概述、xx地市客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、xx分公
司客戶關(guān)系建設(shè)方案、總結(jié)五部分，提出了xx地市分公司客戶關(guān)系管理的整體建
設(shè)目標和建設(shè)方法。
本文依照xx地市分公司的特點，引用了客戶關(guān)系管理基礎(chǔ)理論、電信服務(wù)質(zhì)
量和服務(wù)營銷知識，用Swot法分析了xx地市公司的情況，理論與實踐相結(jié)合，描
述了固網(wǎng)運營商xx地市分公司的客戶關(guān)系改建方案的構(gòu)想。
關(guān)鍵詞:客戶關(guān)系管理、實施方案、客戶





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