摘要
客戶關(guān)系管理能夠幫助企業(yè)樹(shù)立以客戶為中心的發(fā)展戰(zhàn)略，不斷優(yōu)化與客
戶關(guān)系相關(guān)的全部業(yè)務(wù)流程，并在此基礎(chǔ)上利用先進(jìn)的信息技術(shù)及優(yōu)化的管理
方法為企業(yè)爭(zhēng)取、發(fā)展和保持客戶資源，進(jìn)而提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力和客戶滿意
度及忠誠(chéng)度，達(dá)到長(zhǎng)期、穩(wěn)定盈利的目的。
本文在深入研究國(guó)內(nèi)外客戶關(guān)系管理的發(fā)展現(xiàn)狀和發(fā)展趨勢(shì)的基礎(chǔ)上，運(yùn)
用歸納分析法，對(duì)中廣核集團(tuán)的IT服務(wù)現(xiàn)狀和CRM發(fā)展現(xiàn)狀進(jìn)行了深入的分析，
并以此指出集團(tuán)現(xiàn)有的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)存在的一系列缺陷，已經(jīng)不能適應(yīng)集
團(tuán)戰(zhàn)略發(fā)展的需要，需建立新的CRM系統(tǒng)。接著根據(jù)IT業(yè)界先進(jìn)的工TIL管理
理念，結(jié)合集團(tuán)的實(shí)際情況，提出了新CRM系統(tǒng)建設(shè)的技術(shù)方案，使客戶的IT
需求從提出到得到滿足，都處于可控的狀態(tài)中。新系統(tǒng)的功能覆蓋了IT設(shè)備的
全生命周期，并擴(kuò)展到了IT的使用者，從IT設(shè)備的到貨驗(yàn)收到IT設(shè)備的報(bào)廢
處理，所有的IT服務(wù)都在新系統(tǒng)的監(jiān)控之內(nèi)，對(duì)IT服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全方位的監(jiān)
控。新系統(tǒng)的建設(shè)為中廣核集團(tuán)的內(nèi)部IT客戶提供一個(gè)統(tǒng)一的、高效的IT服
務(wù)平臺(tái)。新系統(tǒng)能夠?qū)瘓F(tuán)內(nèi)部的IT需求進(jìn)行分析和處理，使集團(tuán)內(nèi)部的IT
服務(wù)需求能得到快速響應(yīng)和及時(shí)的處理，提高了客戶的滿意度和忠誠(chéng)度。最后
對(duì)公司以往實(shí)施客戶關(guān)系管理系統(tǒng)取得的成功經(jīng)驗(yàn)和暴露出來(lái)的問(wèn)題進(jìn)行分析
和總結(jié)，從企業(yè)文化建設(shè)、企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造、系統(tǒng)選擇、實(shí)施條件的準(zhǔn)備和
加強(qiáng)管理等方面提出了針對(duì)性較強(qiáng)的配套管理改進(jìn)方案，以保障集團(tuán)新CRM系
統(tǒng)的順利實(shí)施。
論文所提出的技術(shù)方案、管理改進(jìn)方案對(duì)其它企業(yè)的CRM系統(tǒng)建設(shè)具有一
定的參考意義。
關(guān)鍵詞:CRM;IT服務(wù);建設(shè)方案;廣東核電集團(tuán)




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