摘要
長期以來，政府工作的質(zhì)量一直是社會關(guān)注的焦點問題，政府的工作質(zhì)量直
接關(guān)系到經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度和社會進(jìn)步。加入WTO要求政府轉(zhuǎn)變職能，建立服務(wù)型政
府，要求政府不斷提高工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。因此，加強(qiáng)政府工作的質(zhì)量管理是
目前政府部門迫切需要解決的課題。
本文旨在將質(zhì)量管理模式引入我國政府部門的工作績效中，力圖建立對政府
工作質(zhì)量的管理體系，改善政府部門的工作效率和效果。這一研究對于我國政府
部門更好地維護(hù)公共利益和加快我國政治民主化的進(jìn)程都是有著十分積極的現(xiàn)
實意義。
本文圍繞著如何建立政府工作質(zhì)量管理體系這一主線展開研究工作，首先介
紹了政府工作質(zhì)量管理的基本特點、核心內(nèi)容以及政府工作質(zhì)量管理與我國政府
機(jī)構(gòu)改革的基本關(guān)系；然后，針對政府工作質(zhì)量管理體系的構(gòu)建提出了具體的原
則、思路和實施步驟，并對如何保證政府工作質(zhì)量管理體系的有效運行提出了對
關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制措施；最后對如何進(jìn)行政府工作質(zhì)量管理體系的ISO9000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)
證及其導(dǎo)入提出了具體的執(zhí)行步驟。
本文研究的結(jié)論是構(gòu)建了包含指標(biāo)體系、標(biāo)準(zhǔn)體系、制度體系、組織體系、
資源體系、責(zé)任體系、培訓(xùn)體系、文化體系和反饋體系九個方面政府工作質(zhì)量管
理體系，為政府部門提高工作質(zhì)量提供了一個較好的工具；分析了行政決策、行
政執(zhí)行和行政監(jiān)督三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理問題，提出了提高行政決策、行政執(zhí)
行和行政監(jiān)督三環(huán)節(jié)質(zhì)量的方式和方法；提出了政府部門實施ISO9000質(zhì)量管理
體系標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證的必要性和步驟。
關(guān)鍵詞：政府工作質(zhì)量管理質(zhì)量管理體系質(zhì)量認(rèn)證
iv
第一章緒論..................................................................................................................1
1.1本文研究的目的意義.........................................................................................1
1.1.1本文研究的目的..........................................................................................1
1.1.2本文研究的意義............................................................................................1
1.2國內(nèi)外研究的現(xiàn)狀及存在的不足......................................................................2
1.2.1西方國家研究的現(xiàn)狀....................................................................................2
1.2.2國內(nèi)的研究現(xiàn)狀............................................................................................4
1.2.3目前存在的問題............................................................................................8
1.3本文研究的主要內(nèi)容和擬解決的關(guān)鍵問題......................................................9
1.3.1本文研究的主要內(nèi)容....................................................................................9
1.3.2本文擬解決的關(guān)鍵問題................................................................................9
第二章政府工作質(zhì)量管理的一般性分析................................................................10
2.1政府工作質(zhì)量....................................................................................................10
2.2政府工作質(zhì)量管理............................................................................................11
2.3政府工作質(zhì)量管理的核心................................................................................12
2.3.1以顧客滿意為目的......................................................................................12
2.3.2以質(zhì)量為中心..............................................................................................12
2.3.3以全員參與為基礎(chǔ)......................................................................................13
2.4政府工作質(zhì)量管理與服務(wù)型政府的關(guān)系........................................................13
2.5實施政府工作質(zhì)量管理的原則和思路............................................................14
2.5.1實施政府工作質(zhì)量管理的原則..................................................................14
2.5.2實施政府工作質(zhì)量管理的思路..................................................................14
2.6本章小結(jié)............................................................................................................16
第三章政府工作質(zhì)量管理體系的構(gòu)建....................................................................17
3.1構(gòu)建政府工作質(zhì)量管理體系的必要性............................................................17
3.2構(gòu)建政府工作質(zhì)量管理體系的障礙................................................................18
3.3構(gòu)建政府工作質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)................................................................20
3.4政府工作質(zhì)量管理體系的策劃........................................................................213.5政府工作質(zhì)量管理體系的建立........................................................................22
3.5.1政府工作質(zhì)量管理體系包含的內(nèi)容..........................................................22
3.5.2政府工作質(zhì)量管理體系建立的步驟..........................................................27
3.6本章小結(jié)............................................................................................................36
第四章政府工作質(zhì)量管理體系的有效運行............................................................37
4.1政府工作質(zhì)量管理體系的試運行........