中文摘要
物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量已成為物業(yè)管理企業(yè)競爭的關(guān)鍵要素之一。中國全面融入
世界經(jīng)濟一體化以后，國內(nèi)的物業(yè)管理行業(yè)面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。與國外發(fā)達(dá)國家相
比，我國的物業(yè)管理企業(yè)由于起步晚、起點低，在管理水平和業(yè)務(wù)素質(zhì)上存在著
很大的差距。即使是東部經(jīng)濟發(fā)達(dá)地區(qū)，物業(yè)管理企業(yè)在服務(wù)質(zhì)量意識和服務(wù)質(zhì)
量管理等方面也還處于較低水平。隨著國內(nèi)物業(yè)管理企業(yè)在常規(guī)服務(wù)項目上的日
趨同質(zhì)化，提升物業(yè)管理企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的管理策略已成為物業(yè)管理企業(yè)的核心競
爭力。
本文針對物業(yè)公司提高服務(wù)質(zhì)量水平的需求，以服務(wù)質(zhì)量管理和物業(yè)管理理
論為指導(dǎo)，運用案例研究和問卷調(diào)查方法分析了影響張家港今日物業(yè)公司服務(wù)管
理質(zhì)量的因素，并通過對幾個典型的小區(qū)進(jìn)行問卷調(diào)查，探討了今日物業(yè)公司服
務(wù)質(zhì)量上存在的問題及產(chǎn)生的原因。針對物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量存在的問題，從影響
服務(wù)質(zhì)量的評價、分析及管理等方面提出了物業(yè)公司提高服務(wù)質(zhì)量水平的對策建
議。為物業(yè)公司持續(xù)發(fā)展改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提供了決策依據(jù)和有效的操作方法。
關(guān)鍵詞：物業(yè)公司 物業(yè)管理 服務(wù)質(zhì)量
第1章引言…………………………………………………………
1.1問題的提出和研究意義……………………………………
1.2研究方法與研究思路………………………………………
1.3本文研究內(nèi)容和創(chuàng)新之處…………………………………
第2章文獻(xiàn)綜述………………………………………………………
2.1國外學(xué)者的相關(guān)研究………………………………………
2.2國內(nèi)學(xué)者的相關(guān)研究………………………………………
第3章公司簡介及影響公司服務(wù)管理質(zhì)量的因素…………………
3.1公司簡介………………………………………………………
3.2影響公司服務(wù)管理質(zhì)量的因素………………………………
3.2.1法律法規(guī)因素…………………………………………
3.2.2管理體制因素…………………………………………
3.2.3物業(yè)管理費用因素……………………………………
3.2.4客戶感知因素…………………………………………
3.2.5物業(yè)公司內(nèi)部管理因素………………………………
第4章問卷調(diào)查和統(tǒng)計分析…………………………………………
4.1問卷設(shè)計和調(diào)查………………………………………………
4.2問卷統(tǒng)計分析…………………………………………………
第5章提升物業(yè)公司服務(wù)管理水平的對策建議……………………
5.1突出服務(wù)性經(jīng)營理念…………………………………………
5.2物業(yè)管理服務(wù)全方位質(zhì)量管理………………………………
5.2.1物業(yè)管理服務(wù)全方位質(zhì)量管理控制…………………
5.2.2物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的教育培訓(xùn)………………………
5.2.3建立和健全物業(yè)管理質(zhì)量責(zé)任制……………………
5.2.4實行以人為本管理，對業(yè)主進(jìn)行情感管理……………
5.2.5運用物業(yè)管理TCS戰(zhàn)略，推行優(yōu)質(zhì)服務(wù)……………5.2.6進(jìn)行智能化管理，加大物業(yè)管理的科技含量………
5.3注重前期介入…………………………………………………
5.3.1物業(yè)管理前期介入的重要性…………………………
5.3.2物業(yè)管理前期介入的時機和方式……………………
5.4強化物業(yè)公司內(nèi)部管理………………………………………
5.4.1樹立正確的經(jīng)營理念…………………………………
5.4.2注重規(guī)模經(jīng)營,提高經(jīng)營效益…………………………
5.4.3實現(xiàn)多元化經(jīng)營，拓展企業(yè)經(jīng)營資金渠道……………
5.4.4提高物業(yè)管理人員的整體素質(zhì)………………………
5.4.5利用現(xiàn)代化手段提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率…………
第6章結(jié)論與展望……………………………………………………
參考文獻(xiàn)………………………………………………………………
攻讀碩士學(xué)位期間發(fā)表的論文………………………………………
附錄…………………………………………………………………
訪談記錄…………………………………………………………………
致謝…………………………………………………………………