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基于體驗營銷的顧客忠誠研究,70頁顧客忠誠是企業(yè)贏利的基石，是企業(yè)最大的無形資產。研究表明吸引一個新客戶所耗費的成本大概相當于保持一個現(xiàn)有客戶的5倍。企業(yè)需要耗費更多的精力和費用去勸導那些滿意的顧客從其他企業(yè)轉到本企業(yè)。因此顧客忠誠對于企業(yè)來說顯得至關重要，企業(yè)的經(jīng)營活動需要圍繞保持現(xiàn)有顧客，實現(xiàn)現(xiàn)有顧客的重復購買與忠誠來展開，相應的，學術界對于...
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70頁
顧客忠誠是企業(yè)贏利的基石，是企業(yè)最大的無形資產。研究表明吸引一個
新客戶所耗費的成本大概相當于保持一個現(xiàn)有客戶的5倍。企業(yè)需要耗費更多
的精力和費用去勸導那些滿意的顧客從其他企業(yè)轉到本企業(yè)。因此顧客忠誠對
于企業(yè)來說顯得至關重要，企業(yè)的經(jīng)營活動需要圍繞保持現(xiàn)有顧客，實現(xiàn)現(xiàn)有
顧客的重復購買與忠誠來展開，相應的，學術界對于顧客忠誠也進行了大量而
富有意義的研究。
跨入21世紀，一種嶄新的經(jīng)濟模式—體驗經(jīng)濟，在繼商品經(jīng)濟和服務
經(jīng)濟之后在世界悄然興起。體驗經(jīng)濟有其新的經(jīng)濟提供物—體驗。體驗也因
而成了新的價值源泉。由于體驗經(jīng)濟的經(jīng)濟提供物與以往傳統(tǒng)的經(jīng)濟模式相比
發(fā)生了根本的變化，所以企業(yè)的營銷模式也必須做出改變來適應。體驗營銷成
為這種經(jīng)濟模式下的必然選擇。在傳統(tǒng)的營銷模式下，對顧客忠誠的研究更多
的集中在重購行為和態(tài)度傾向兩個層面，而體驗營銷下的顧客忠誠則深入到了
情感的領域，理論界對這方面的研究是欠缺的。本文從這點切入，研究了體驗
經(jīng)濟時代，以體驗營銷為基礎的顧客忠誠。首先，通過對體驗經(jīng)濟時代顧客需
求特征和消費行為變化的分析，指出這一時代顧客對體驗的消費重新定義了顧
客忠誠的概念，同時顧客忠誠的影響因素也發(fā)生了變化。接著構建了基于體驗
營銷的顧客忠誠模型，然后通過對模型的分析提出體驗營銷下提升顧客忠誠的
策略。最后通過對星巴克的體驗營銷這一個案的分析，揭示了其顧客忠誠的發(fā)
展階段和培育歷程，希望能對其他企業(yè)的實踐提供借鑒和參考。
本文的創(chuàng)新之處在于對體驗營銷下的顧客忠誠的發(fā)展與建立進行了深入
四川大學碩士學位論文
的研究和有益的探討，將顧客與體驗的互動層次和顧客忠誠的發(fā)展階段結合起
來進行研究，揭示了它們之間內在的對應的關系，為企業(yè)體驗營悄下獲取顧客
忠誠提供了理論的支持。
關鍵詞:顧客忠誠，體驗營銷，情感忠誠，體驗
1緒論.................................................................................................
1.1問題的提出...................................................................……，.......
1.2研究的意義..........……，.…，........................................……、.......…
1.2.1理論意義..............................................................……，.......
1.2.2現(xiàn)實意義............……，........................................................
1.3研究方法與思路...................................................................……
1.3.1研究的方法.........................................................……，.......
1.3.2研究的思路........……，.......................................................
2文獻理論綜述.................................................................................
2.1顧客忠誠理論.........................................................................
2.1.1顧客忠誠的概念..........................................……、..............
2.1.2顧客忠誠的分類................................……，........................
2.1.3顧客忠誠的驅動因素.......................................................
2.2體驗營銷理論.........................................................................
2.2.1體驗的本質與概念..........................................................
2.2.2體驗經(jīng)濟的概念................................................……，.......
2.2.3體驗經(jīng)濟下的營銷模式...................................................
2.2.4體驗營銷的含義及特點...................................................
2.2.4體驗營銷與傳統(tǒng)營銷的比較分析..................................
2.3顧客忠誠與體驗營銷的關系研究..........................................
3體驗營銷下對顧客忠誠的新認識................................................
3.1體驗經(jīng)濟時代消費環(huán)境的新變化..........................................
3.2體驗經(jīng)濟時代消費需求與消費行為特征的新變化.............
3.3體驗營銷下顧客忠誠概念的新界定......................................
3.4體驗營銷下顧客忠誠的影響新因素.…，.................................
4基于體驗營銷的顧客忠誠模型構建............................................
4.1基于體驗營銷的顧客忠誠模型構建思路.............................
4.2基于體驗營銷的顧客忠誠模型分析.....................................
四川大學碩士學位論文
4.2.1體驗營銷管理過程分析............................................
4.2.2顧客體驗流程與忠誠發(fā)展過程分析.......................
4.3基于體驗營銷的顧客忠誠模型啟示...............................
5基于體驗營銷實現(xiàn)顧客忠誠的策略研究.............................
5.1以顧客為中心，管理體驗營銷過程...............................
5.2加強體驗質量管理，提升顧客體驗感知.......................
5.3管理體驗預期，確保顧客體驗滿意..............................
5.4精心設計體驗品牌化，提升顧客體驗價值..................
5.5加強員工技能與忠誠度培養(yǎng)，確保體驗高效傳遞......
5.6建立顧客忠誠數(shù)據(jù)庫，健全與忠誠顧客的全面溝通，
6案例分析................................................................................
6.1星巴克的成功...................................................................
6.2星巴克利潤的直接驅動力—顧客忠誠.......................
6.3星巴克利用體驗營銷獲取顧客忠誠...............................
6.3.1星巴克的體驗營銷......................................................
顧客忠誠是企業(yè)贏利的基石，是企業(yè)最大的無形資產。研究表明吸引一個
新客戶所耗費的成本大概相當于保持一個現(xiàn)有客戶的5倍。企業(yè)需要耗費更多
的精力和費用去勸導那些滿意的顧客從其他企業(yè)轉到本企業(yè)。因此顧客忠誠對
于企業(yè)來說顯得至關重要，企業(yè)的經(jīng)營活動需要圍繞保持現(xiàn)有顧客，實現(xiàn)現(xiàn)有
顧客的重復購買與忠誠來展開，相應的，學術界對于顧客忠誠也進行了大量而
富有意義的研究。
跨入21世紀，一種嶄新的經(jīng)濟模式—體驗經(jīng)濟，在繼商品經(jīng)濟和服務
經(jīng)濟之后在世界悄然興起。體驗經(jīng)濟有其新的經(jīng)濟提供物—體驗。體驗也因
而成了新的價值源泉。由于體驗經(jīng)濟的經(jīng)濟提供物與以往傳統(tǒng)的經(jīng)濟模式相比
發(fā)生了根本的變化，所以企業(yè)的營銷模式也必須做出改變來適應。體驗營銷成
為這種經(jīng)濟模式下的必然選擇。在傳統(tǒng)的營銷模式下，對顧客忠誠的研究更多
的集中在重購行為和態(tài)度傾向兩個層面，而體驗營銷下的顧客忠誠則深入到了
情感的領域，理論界對這方面的研究是欠缺的。本文從這點切入，研究了體驗
經(jīng)濟時代，以體驗營銷為基礎的顧客忠誠。首先，通過對體驗經(jīng)濟時代顧客需
求特征和消費行為變化的分析，指出這一時代顧客對體驗的消費重新定義了顧
客忠誠的概念，同時顧客忠誠的影響因素也發(fā)生了變化。接著構建了基于體驗
營銷的顧客忠誠模型，然后通過對模型的分析提出體驗營銷下提升顧客忠誠的
策略。最后通過對星巴克的體驗營銷這一個案的分析，揭示了其顧客忠誠的發(fā)
展階段和培育歷程，希望能對其他企業(yè)的實踐提供借鑒和參考。
本文的創(chuàng)新之處在于對體驗營銷下的顧客忠誠的發(fā)展與建立進行了深入
四川大學碩士學位論文
的研究和有益的探討，將顧客與體驗的互動層次和顧客忠誠的發(fā)展階段結合起
來進行研究，揭示了它們之間內在的對應的關系，為企業(yè)體驗營悄下獲取顧客
忠誠提供了理論的支持。
關鍵詞:顧客忠誠，體驗營銷，情感忠誠，體驗
1緒論.................................................................................................
1.1問題的提出...................................................................……，.......
1.2研究的意義..........……，.…，........................................……、.......…
1.2.1理論意義..............................................................……，.......
1.2.2現(xiàn)實意義............……，........................................................
1.3研究方法與思路...................................................................……
1.3.1研究的方法.........................................................……，.......
1.3.2研究的思路........……，.......................................................
2文獻理論綜述.................................................................................
2.1顧客忠誠理論.........................................................................
2.1.1顧客忠誠的概念..........................................……、..............
2.1.2顧客忠誠的分類................................……，........................
2.1.3顧客忠誠的驅動因素.......................................................
2.2體驗營銷理論.........................................................................
2.2.1體驗的本質與概念..........................................................
2.2.2體驗經(jīng)濟的概念................................................……，.......
2.2.3體驗經(jīng)濟下的營銷模式...................................................
2.2.4體驗營銷的含義及特點...................................................
2.2.4體驗營銷與傳統(tǒng)營銷的比較分析..................................
2.3顧客忠誠與體驗營銷的關系研究..........................................
3體驗營銷下對顧客忠誠的新認識................................................
3.1體驗經(jīng)濟時代消費環(huán)境的新變化..........................................
3.2體驗經(jīng)濟時代消費需求與消費行為特征的新變化.............
3.3體驗營銷下顧客忠誠概念的新界定......................................
3.4體驗營銷下顧客忠誠的影響新因素.…，.................................
4基于體驗營銷的顧客忠誠模型構建............................................
4.1基于體驗營銷的顧客忠誠模型構建思路.............................
4.2基于體驗營銷的顧客忠誠模型分析.....................................
四川大學碩士學位論文
4.2.1體驗營銷管理過程分析............................................
4.2.2顧客體驗流程與忠誠發(fā)展過程分析.......................
4.3基于體驗營銷的顧客忠誠模型啟示...............................
5基于體驗營銷實現(xiàn)顧客忠誠的策略研究.............................
5.1以顧客為中心，管理體驗營銷過程...............................
5.2加強體驗質量管理，提升顧客體驗感知.......................
5.3管理體驗預期，確保顧客體驗滿意..............................
5.4精心設計體驗品牌化，提升顧客體驗價值..................
5.5加強員工技能與忠誠度培養(yǎng)，確保體驗高效傳遞......
5.6建立顧客忠誠數(shù)據(jù)庫，健全與忠誠顧客的全面溝通，
6案例分析................................................................................
6.1星巴克的成功...................................................................
6.2星巴克利潤的直接驅動力—顧客忠誠.......................
6.3星巴克利用體驗營銷獲取顧客忠誠...............................
6.3.1星巴克的體驗營銷......................................................
