保險(xiǎn)公司省公司客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)(碩士論文)







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目  錄



中文摘要 7



英文摘要 8



第1章 緒論 10



1.1課題研究的背景和意義 10



1．1.1 CRM的定義 10



1.1.2 CRM的類型 12



1.1.3 CRM的內(nèi)涵 14



1.1.4 CRM的系統(tǒng)特征 15



1.1.5 CRM實(shí)施順序 16



1.1.6 CRM 的意義 17



1.2 論文研究的方法和內(nèi)容 19



1.2.1 論文研究的方法 19



1.2.2 論文研究的內(nèi)容結(jié)構(gòu) 20



第2 章 中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司客戶關(guān)系管理（CRM）現(xiàn)狀分析 21



2.1 中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司的基本情況 21



2.2 中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司CRM的現(xiàn)狀 23



2.3 太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司實(shí)施CRM的必要性 25



2.4 中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司實(shí)施CRM建設(shè)的重點(diǎn) 27



第3章 相關(guān)技術(shù)介紹 29



3.1 Oracle 概述 29



3.2 JDBC 技術(shù) 29



3.3 XML技術(shù) 30



3.4 Spring技術(shù) 30



第4章 太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司CRM流程分析 32



4.1 太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司CRM系統(tǒng)建設(shè)的主要內(nèi)容 32



4.1.1 CRM系統(tǒng)客戶基本信息庫 32



4.1.2 CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)來源與關(guān)聯(lián)關(guān)系 32



4.2 CRM系統(tǒng)基本功能模塊的構(gòu)成 34



4.2.1 CRM的銷售模塊的功能介紹 35



4.2.2CRM的呼叫中心模塊的功能介紹 35



4.2.3CRM的市場(chǎng)模塊的功能介紹 35



4.2.4CRM的商業(yè)智能模塊的功能介紹 36



4.2.5客戶潛在需求挖掘 37



4.3客戶關(guān)系管理（CRM）項(xiàng)目的實(shí)施標(biāo)準(zhǔn) 37



4.4 CRM系統(tǒng)模塊結(jié)構(gòu)圖設(shè)計(jì) 39



4.4.1 數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì) 40



4.5 客戶關(guān)系管理（CRM）效益與預(yù)期目標(biāo) 43



總    結(jié) 44



參考文獻(xiàn) 45



致  謝 46



導(dǎo)師及作者簡(jiǎn)介 47







 





摘  要





隨著保險(xiǎn)入世保護(hù)期的結(jié)束，保險(xiǎn)市場(chǎng)主體如雨后春筍般增多，國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)已達(dá)白熱化。由于保險(xiǎn)產(chǎn)品同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，各家保險(xiǎn)企業(yè)清醒的認(rèn)識(shí)到簡(jiǎn)單的價(jià)格戰(zhàn)只能導(dǎo)致兩敗俱傷，盡快培育企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力是爭(zhēng)取市場(chǎng)主動(dòng)的唯一途徑，而建設(shè)保險(xiǎn)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是挖掘潛能，降低成本，提高盈利和爭(zhēng)取市場(chǎng)主動(dòng)的最好途徑，故此盡快建立和完善企業(yè)CRM系統(tǒng)是國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)公司迫在眉睫的任務(wù)。



目前我國(guó)中外保險(xiǎn)公司大約有150家，他們之間對(duì)客戶資源的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，誰得到有限的優(yōu)質(zhì)客戶資源越多，誰的有事就越明顯，但是保險(xiǎn)公司應(yīng)該首先從基于內(nèi)部流程管理的需求中抓便為“以客戶為中心”的管理中去。中國(guó)太平洋財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)股份有限公司也不例外。多年的業(yè)務(wù)發(fā)展過程給平安積累了大量寶貴的數(shù)據(jù)資源、各應(yīng)用系統(tǒng)模塊也逐步趨于完善、形成了一套比較適合業(yè)務(wù)發(fā)展的內(nèi)部經(jīng)營(yíng)管理機(jī)制，因此要成功的建設(shè)平安的CRM系統(tǒng)必須結(jié)合公司的實(shí)際和市場(chǎng)現(xiàn)狀，充分利用公司各項(xiàng)資源。CRM系統(tǒng)假設(shè)的過程就是推行先進(jìn)理念的過程，也是有效資源整合的過程。通過對(duì)信息化建設(shè)的成果整合應(yīng)用提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而提高公司的經(jīng)營(yíng)效益，最終達(dá)到業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。





關(guān)鍵詞



保險(xiǎn)；客戶關(guān)系管理;JAVA









Abstract





Enter the and of WTO protection period with insurance,insurance market subject increase like the mushrooms after rain,the competition insuring on the market at home has already reached fiercely .Because the products homogeneity phenomenon of the insurance is serious,every insurance enterprise realizes soberly the simple price war can only result in bothing suffer losses,it is the only way to capture market and take the enterprise’s core competitive power as soon as possible,and buile Customer Relationshhip Management system can excavate latent enegy ,lower costs,the best way to improve and make profits and capture market and take the initiative ,so it is domestic extremely urgent tasks of insurance company to set up and perfect enterprise CRM system as soon as possible .China Pacific Property Insu rance Company  has very important data resource after many years service development ,each application system module also gradually tends to the consummation ,Has formed a set of quiet suitable services development internal management mechanism,Therefore in order to make the constructs successed of the Ping An Insurance (Group) Company of China CRM system we Must unify the company to be actual and the market present situation ,fully uses company each item of resources .The course of systematic construction of CRM pursues the course that the advanced person manages the idea,is the course of the effective intergration of the resources too.Use and promote the custorm’s satisfaction and loyalty through the merger to the information construction achievement,and  then improve benefit of managing of..