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淺談證券企業(yè),頁數(shù)49 字數(shù)29499摘要 碩士論文 在現(xiàn)今激烈的市場競爭中，證券企業(yè)應當注重服務質(zhì)量意識的加強和服務質(zhì)量管理水平的提高，以提高核心競爭力，確立自身的競爭優(yōu)勢。 “服務利潤鏈”思想表明，要改善服務質(zhì)量，提高員工滿意度和顧客滿意度是兩個關鍵環(huán)節(jié)。本論文運用一種根據(jù)用戶需求來設計產(chǎn)品或服務的系統(tǒng)方法——qfd...
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淺談證券企業(yè)
頁數(shù) 49 字數(shù) 29499
摘 要
碩士論文
在現(xiàn)今激烈的市場競爭中，證券企業(yè)應當注重服務質(zhì)量意識的加強和服務質(zhì)量管理水平的提高，以提高核心競爭力，確立自身的競爭優(yōu)勢。 “服務利潤鏈”思想表明，要改善服務質(zhì)量，提高員工滿意度和顧客滿意度是兩個關鍵環(huán)節(jié)。本論文運用一種根據(jù)用戶需求來設計產(chǎn)品或服務的系統(tǒng)方法——QFD，來分析證券企業(yè)內(nèi)外部顧客的需求和實現(xiàn)措施，探討出一種提高員工（內(nèi)部顧客）和顧客的滿意度，從而改善證券企業(yè)服務質(zhì)量的思路和方法。
本論文主要對QFD在改善證券企業(yè)內(nèi)、外部服務質(zhì)量中的應用以及對服務質(zhì)量進行測評和監(jiān)控三個方面進行了研究。論文首先分析了我國證券企業(yè)所面臨的激烈競爭環(huán)境，指出改善服務質(zhì)量的必要性。接著詳細闡述了QFD理論與方法。其次，對QFD在改善證券企業(yè)外部服務質(zhì)量中的應用做了具體分析，構建出外部顧客質(zhì)量屋，找出了證券企業(yè)應該著力加強的服務措施，并對這些服務措施進行了闡述。再次，分析了QFD在改善證券企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量管理中的應用情況，與外部一樣，同樣構建出了內(nèi)部顧客質(zhì)量屋，找出了證券企業(yè)為滿足內(nèi)部員工需求而應著重加強的服務措施，并對這些服務措施進行了闡述。然后，提出了運用灰聚類模型對服務質(zhì)量的效果進行測評的方法，并將這些聚類結(jié)果作為服務質(zhì)量控制的樣本，結(jié)合質(zhì)量控制圖法的原理，探討動態(tài)監(jiān)控服務質(zhì)量的管理方式。最后，對文中提及的相關問題進行了展望。
關鍵詞：QFD,服務質(zhì)量,服務利潤鏈,灰聚類模型
目 錄
摘 要 I
Abstract II
1 緒論
1.1 研究的目的和意義 (1)
1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 (3)
1.3 研究的主要內(nèi)容 (6)
2 QFD的理論與方法
2.1 QFD的概念 (8)
2.2 QFD模型與過程 (9)
2.3 QFD模式 (13)
2.4 動態(tài)QFD (14)
3 QFD在改善證券企業(yè)外部服務質(zhì)量中的應用
3.1 外部顧客需求信息的獲得 (16)
3.2 服務措施的確定 (16)
3.3 質(zhì)量屋的構建 (17)
3.4 確定關鍵服務措施，明確具體實施方案 (19)
4 QFD在改善證券企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量中的應用
4.1 內(nèi)部顧客需求信息的獲得 (24)
4.2 服務措施的確定 (24)
4.3 質(zhì)量屋的構建 (25)
4.4 確定關鍵服務措施，明確具體實施方案 (26)
5 證券企業(yè)顧客感知服務質(zhì)量測評與監(jiān)控
5.1 顧客感知服務質(zhì)量的灰聚類測評模型 (30)
5.2 感知服務質(zhì)量的動態(tài)監(jiān)控 (35)
6 總結(jié)與展望 (38)
致 謝 (39)
參考文獻 (40)
附錄1 攻讀學位期間發(fā)表論文目錄 (45)
參考文獻
[1] 劉筠. 證券企業(yè)市場營銷的發(fā)展趨勢: 客戶關系管理. 武漢金融高等?？茖W校學報, 2002, 65（2）: 29-32
[2] 李興春. 證券經(jīng)紀服務的營銷策略研究. 江西社會科學, 2003, 6: 227-229
[3] Ghobadian. A., Speller. S., Jones. M. Service quality: concepts and models. International Journal of Quality & Reliability Management, 1994, 1(9): 43-66
[4] Boothe. R. Who defines quality in service industries? Quality Progress, 1990, 2: 65-77
頁數(shù) 49 字數(shù) 29499
摘 要
碩士論文
在現(xiàn)今激烈的市場競爭中，證券企業(yè)應當注重服務質(zhì)量意識的加強和服務質(zhì)量管理水平的提高，以提高核心競爭力，確立自身的競爭優(yōu)勢。 “服務利潤鏈”思想表明，要改善服務質(zhì)量，提高員工滿意度和顧客滿意度是兩個關鍵環(huán)節(jié)。本論文運用一種根據(jù)用戶需求來設計產(chǎn)品或服務的系統(tǒng)方法——QFD，來分析證券企業(yè)內(nèi)外部顧客的需求和實現(xiàn)措施，探討出一種提高員工（內(nèi)部顧客）和顧客的滿意度，從而改善證券企業(yè)服務質(zhì)量的思路和方法。
本論文主要對QFD在改善證券企業(yè)內(nèi)、外部服務質(zhì)量中的應用以及對服務質(zhì)量進行測評和監(jiān)控三個方面進行了研究。論文首先分析了我國證券企業(yè)所面臨的激烈競爭環(huán)境，指出改善服務質(zhì)量的必要性。接著詳細闡述了QFD理論與方法。其次，對QFD在改善證券企業(yè)外部服務質(zhì)量中的應用做了具體分析，構建出外部顧客質(zhì)量屋，找出了證券企業(yè)應該著力加強的服務措施，并對這些服務措施進行了闡述。再次，分析了QFD在改善證券企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量管理中的應用情況，與外部一樣，同樣構建出了內(nèi)部顧客質(zhì)量屋，找出了證券企業(yè)為滿足內(nèi)部員工需求而應著重加強的服務措施，并對這些服務措施進行了闡述。然后，提出了運用灰聚類模型對服務質(zhì)量的效果進行測評的方法，并將這些聚類結(jié)果作為服務質(zhì)量控制的樣本，結(jié)合質(zhì)量控制圖法的原理，探討動態(tài)監(jiān)控服務質(zhì)量的管理方式。最后，對文中提及的相關問題進行了展望。
關鍵詞：QFD,服務質(zhì)量,服務利潤鏈,灰聚類模型
目 錄
摘 要 I
Abstract II
1 緒論
1.1 研究的目的和意義 (1)
1.2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 (3)
1.3 研究的主要內(nèi)容 (6)
2 QFD的理論與方法
2.1 QFD的概念 (8)
2.2 QFD模型與過程 (9)
2.3 QFD模式 (13)
2.4 動態(tài)QFD (14)
3 QFD在改善證券企業(yè)外部服務質(zhì)量中的應用
3.1 外部顧客需求信息的獲得 (16)
3.2 服務措施的確定 (16)
3.3 質(zhì)量屋的構建 (17)
3.4 確定關鍵服務措施，明確具體實施方案 (19)
4 QFD在改善證券企業(yè)內(nèi)部服務質(zhì)量中的應用
4.1 內(nèi)部顧客需求信息的獲得 (24)
4.2 服務措施的確定 (24)
4.3 質(zhì)量屋的構建 (25)
4.4 確定關鍵服務措施，明確具體實施方案 (26)
5 證券企業(yè)顧客感知服務質(zhì)量測評與監(jiān)控
5.1 顧客感知服務質(zhì)量的灰聚類測評模型 (30)
5.2 感知服務質(zhì)量的動態(tài)監(jiān)控 (35)
6 總結(jié)與展望 (38)
致 謝 (39)
參考文獻 (40)
附錄1 攻讀學位期間發(fā)表論文目錄 (45)
參考文獻
[1] 劉筠. 證券企業(yè)市場營銷的發(fā)展趨勢: 客戶關系管理. 武漢金融高等?？茖W校學報, 2002, 65（2）: 29-32
[2] 李興春. 證券經(jīng)紀服務的營銷策略研究. 江西社會科學, 2003, 6: 227-229
[3] Ghobadian. A., Speller. S., Jones. M. Service quality: concepts and models. International Journal of Quality & Reliability Management, 1994, 1(9): 43-66
[4] Boothe. R. Who defines quality in service industries? Quality Progress, 1990, 2: 65-77
