crm在電信業(yè)中的應(yīng)用.doc
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crm在電信業(yè)中的應(yīng)用,crm在電信業(yè)中的應(yīng)用3800余字 物超所值。隨著我國(guó)加入wto 步伐的加快，客觀上要求國(guó)內(nèi)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上向國(guó)外先進(jìn)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)學(xué)習(xí)，以迎接電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)隨著國(guó)家改革的進(jìn)一步深化，國(guó)內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境已逐漸趨于合理，競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。這些因素已對(duì)國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、經(jīng)營(yíng)管理以及服...
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此文檔由會(huì)員 200306 發(fā)布
CRM在電信業(yè)中的應(yīng)用 3800余字 物超所值。
隨著我國(guó)加入WTO 步伐的加快，客觀上要求國(guó)內(nèi)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上向國(guó)外先進(jìn)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)學(xué)習(xí)，以迎接電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)隨著國(guó)家改革的進(jìn)一步深化，國(guó)內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境已逐漸趨于合理，競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。這些因素已對(duì)國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、經(jīng)營(yíng)管理以及服務(wù)意識(shí)等方面，提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
一：中國(guó)電信客戶(hù)管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀
1) 現(xiàn)有客戶(hù)信息資源得不到充分、有效的利用
2) 部門(mén)之間的服務(wù)脫節(jié)造成了資源的浪費(fèi)
3) 缺乏對(duì)客戶(hù)流失問(wèn)題的全方位分析
4) 各種與客戶(hù)接觸方式的分離造成服務(wù)效率的降低
5) 大客戶(hù)管理問(wèn)題。
6) 潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)問(wèn)題
7) 個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題
8) 熱裝冷用的現(xiàn)象嚴(yán)重
9) 客戶(hù)細(xì)分問(wèn)題
10) 業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題
因此，在新形式下該系統(tǒng)已不適應(yīng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式和新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境（買(mǎi)方市場(chǎng)）。以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式是新一代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的標(biāo)志。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的電信運(yùn)營(yíng)環(huán)境下，越來(lái)越多的電信企業(yè)開(kāi)始通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)保持和贏得更多的有價(jià)值的客戶(hù)，進(jìn)而提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度以及降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本；因此，要提高電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力......
一：中國(guó)電信客戶(hù)管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀
二：中國(guó)電信行業(yè)利用CRM策略建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的幾種途徑
三：電信CRM三階段實(shí)施
四：中國(guó)電信CRM 系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)
參考文獻(xiàn)
隨著我國(guó)加入WTO 步伐的加快，客觀上要求國(guó)內(nèi)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)管理上向國(guó)外先進(jìn)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)學(xué)習(xí)，以迎接電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的國(guó)際化競(jìng)爭(zhēng)。同時(shí)隨著國(guó)家改革的進(jìn)一步深化，國(guó)內(nèi)電信業(yè)的市場(chǎng)環(huán)境已逐漸趨于合理，競(jìng)爭(zhēng)日益加劇。這些因素已對(duì)國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)方式、經(jīng)營(yíng)管理以及服務(wù)意識(shí)等方面，提出了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
一：中國(guó)電信客戶(hù)管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀
1) 現(xiàn)有客戶(hù)信息資源得不到充分、有效的利用
2) 部門(mén)之間的服務(wù)脫節(jié)造成了資源的浪費(fèi)
3) 缺乏對(duì)客戶(hù)流失問(wèn)題的全方位分析
4) 各種與客戶(hù)接觸方式的分離造成服務(wù)效率的降低
5) 大客戶(hù)管理問(wèn)題。
6) 潛在客戶(hù)的開(kāi)發(fā)問(wèn)題
7) 個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題
8) 熱裝冷用的現(xiàn)象嚴(yán)重
9) 客戶(hù)細(xì)分問(wèn)題
10) 業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題
因此，在新形式下該系統(tǒng)已不適應(yīng)以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式和新的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境（買(mǎi)方市場(chǎng)）。以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)模式是新一代企業(yè)經(jīng)營(yíng)的標(biāo)志。在當(dāng)今競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的電信運(yùn)營(yíng)環(huán)境下，越來(lái)越多的電信企業(yè)開(kāi)始通過(guò)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)保持和贏得更多的有價(jià)值的客戶(hù)，進(jìn)而提高客戶(hù)的忠誠(chéng)度、滿(mǎn)意度以及降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本；因此，要提高電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力......
一：中國(guó)電信客戶(hù)管理系統(tǒng)的現(xiàn)狀
二：中國(guó)電信行業(yè)利用CRM策略建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的幾種途徑
三：電信CRM三階段實(shí)施
四：中國(guó)電信CRM 系統(tǒng)建設(shè)的目標(biāo)
參考文獻(xiàn)
