呼叫中心關鍵技術的發(fā)展
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當前，呼叫中心的技術方案日趨復雜和大型化，盡管不同呼叫中心系統(tǒng)的選擇與管理通常作為一個單元的功能來看待，但是集成和共享應用程序的資源卻產生了新的一層開銷。那么，呼叫中心未來如何發(fā)展呢？盡管大多數(shù)圖形用戶接口（GUI）開發(fā)環(huán)境的界面經常改變，但用戶更關心的是應用程序和解決方案本身。

下面將著重討論對于呼叫中心起決定作用的5項關鍵性技術，即自動呼叫分配、交互式語音應答、用戶交互管理、計算機語音集成和遠距離網絡的未來發(fā)展情況。

一、呼叫中心5項關鍵技術的現(xiàn)狀和發(fā)展

1.自動呼叫分配（ACD）。

自動呼叫分配產品之間最主要的區(qū)別在于其條件呼叫路由選擇、綜合語音處理、報表和容量等方面。盡管這方面的市場競爭將更為激烈，但是用戶購買產品的主要策略在于產品的組裝和不斷的升級換代，而不是價格因素。

由于系統(tǒng)價格根據(jù)產品品牌和配置的不同保持在每個座席1500～4000美元，而考慮到新產品推出后升級的費用將達到10000美元以上，因此，自動呼叫分配將繼續(xù)成為小交換機廠商（如Lucent、Nortel、Siemens、Rolm）的首選。從自動呼叫分配未來發(fā)展來看，有以下幾點趨勢。第一，聯(lián)網ACD呼叫溢出的特征將得到改進。現(xiàn)今，大多數(shù)產品都僅限于在溢出時一對一的關系（也就是說，當前甲處的ACD能看到乙處的ACD，卻不能同時看到乙處和丙處的ACD），產品的這種缺陷將會得到改變。第二，包括人力資源管理在內的綜合解決方案將提供準確的預報和代理的調度（這方面的第一個產品是Nortel的MaxCaster）。同樣，ACD路由選擇將改變現(xiàn)今呼叫到呼叫路由的高端解決方案（如Geotel和IEX）。但是，在連網座席數(shù)小于600時使用這種產品同當前正在使用的每一座席10000～20000美元的產品相比較，價格上沒有明顯的下降。第三，具有多媒體功能的ACD將會造成視頻的排隊。早期進行有關視頻呼叫的實驗（主要用于商業(yè)服務）看上去很有發(fā)展前景，但實際上卻效率非常低，其原因在于視頻座席需要投入更多的代理。Intecom、Lucent和Rockwell現(xiàn)已著手考慮視頻排隊的問題，相信不久就會提出解決方案。但總的來說，多媒體ACD應充分考慮視頻或Internet代替聲音接入時，提供的綜合呼叫處理。第四，盡管通用呼叫處理組件、軟件驅動程序以及與標準網絡操作系統(tǒng)程序包捆綁銷售的CTI模塊不斷產生與發(fā)展，但ACD不能成為另一類局域網應用程序?！白詣雍艚蟹峙鋬H在個人計算機服務器上實現(xiàn)”的觀點，只能使用在低檔次、臨時使用的應用程序上。ACD接入局域網資源（如數(shù)據(jù)庫服務器）在今天已經實現(xiàn)，但是任何專有平臺的替代品都意味著局域網服務器在穩(wěn)定性和流量控制方面的顯著提高。
總之，下世紀的呼叫中心將朝著網絡化、多媒體化、模塊化及語音識別等方向發(fā)展，并實現(xiàn)Web協(xié)同處理、商業(yè)智能及進行關系管理等方面的功能，從而實現(xiàn)大型企業(yè)綜合語音的解決方案。