XX呼叫中心客服人員招聘問題及對(duì)策研究


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目錄
第一章 緒 論 6
1.1研究背景 6
1.2研究意義 6
1.2.1理論意義 6
1.2.2實(shí)踐意義 6
1.3 研究思路與方法 6
1.3.1 研究思路 6
1.3.2 研究方法 7
第二章 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 8
2.1招聘的概念 8
2.2招聘的程序 8
2.2.1 計(jì)劃制定 8
2.2.2 渠道選擇 8
2.2.3 人員甄選 9
2.2.4 錄用評(píng)估 10
第三章 XX呼叫中心客服人員招聘現(xiàn)狀分析 11
3.1 企業(yè)背景介紹 11
3.1.1 企業(yè)簡介 11
3.1.2 組織架構(gòu) 11
3.2 企業(yè)人力資源現(xiàn)狀 13
3.2.1 人員概況 13
3.2.2員工年齡結(jié)構(gòu) 14
3.2.3 員工學(xué)歷結(jié)構(gòu) 14
3.2.4 員工工齡結(jié)構(gòu) 15
3.2.5員工戶籍結(jié)構(gòu) 15
3.3 客服人員招聘流程分析 16
3.3.1需求預(yù)測階段 16
3.3.2人員招募階段 16
3.3.3 人員錄用階段 17
3.3.4 跟蹤評(píng)估階段 17
第四章 XX呼叫中心客服人員招聘存在的問題及原因分析 19
4.1 XX呼叫中心客服人員招聘存在的問題 19
4.1.1 人員招聘欠缺長遠(yuǎn)規(guī)劃 19
4.1.2 崗位任職資格不明確 19
4.1.3 招聘渠道供給不夠 19
4.1.4 面試環(huán)節(jié)缺乏專業(yè)度 19
4.1.5 缺乏有效的錄用反饋和評(píng)估 20
4.2 原因分析 20
4.2.1 從員工個(gè)人角度分析 20
4.2.2 從人力資源管理部門角度分析 20
4.2.3 從業(yè)務(wù)部門角度分析 21
第五章XX呼叫中心客服人員招聘改善對(duì)策 22
5.1 根據(jù)客服工作特點(diǎn)，建立可衡量的用人標(biāo)準(zhǔn) 22
5.2 拓寬招聘渠道，展開針對(duì)性校企合作，積極培養(yǎng)適用性人才 22
......



摘要伴隨著網(wǎng)絡(luò)購物的興起，呼叫中心客服成為電商網(wǎng)站的一大缺口。作為電商網(wǎng)站的后起之秀，XX企業(yè)更注重商品及售后服務(wù)，如何填補(bǔ)客服人員的缺口，招募合適而穩(wěn)定的員工，提高其呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量，是一個(gè)需要長期思考和解決的問題。因?yàn)?，人員招聘是人力資源利用的第一步，也是企業(yè)運(yùn)轉(zhuǎn)的前提條件，決定著今后組織中的各項(xiàng)業(yè)務(wù)能否順利開展。通過有效的招聘，可以實(shí)現(xiàn)人力資源的前端控制，將人員效用發(fā)揮到最大。
本文以XX呼叫中心客服人員招聘為例，結(jié)合人員招聘的相關(guān)理論基礎(chǔ)，運(yùn)用文獻(xiàn)閱讀法、實(shí)地調(diào)研法、案例分析法、訪談法及定量與定性相結(jié)合的方法，找出其客服人員招聘存在的問題：人員招聘欠缺長遠(yuǎn)規(guī)劃、崗位任職資格不明確、招聘渠道供給不夠、面試環(huán)節(jié)缺乏專業(yè)度、缺乏有效的錄用反饋和評(píng)估。然后，從員工個(gè)人角度、人力資源管理部門角度和用人部門角度三個(gè)維度尋找問題存在的原因。
最后，從XX呼叫中心客服人員的實(shí)際招聘流程出發(fā)，有針對(duì)性地提出了招聘的優(yōu)化策略。


關(guān)鍵詞：呼叫中心 招聘問題對(duì)策研究