前堂操作手冊目錄.doc
約203頁DOC格式手機打開展開
前堂操作手冊目錄,頁數(shù)：203字?jǐn)?shù)：52069一．總論fa 1-3 頁1．前堂部簡介 fa 1-1-3 （1-3）2．前堂部員工應(yīng)有之儀容及禮貌 fa 2-1-2 （4-5）3．前堂部員工規(guī)則 fa 3-1-8（6-13）二．前堂部各級員工工作職責(zé)及范圍 fb 1-1-16 （14-29）三．總臺(訂房)...
內(nèi)容介紹
此文檔由會員 cnlula 發(fā)布
前堂操作手冊目錄
頁數(shù)：203 字?jǐn)?shù)：52069
前堂操作手冊目錄
一．總論 FA 1-3 頁
1．前堂部簡介 FA 1-1-3 （1-3）
2．前堂部員工應(yīng)有之儀容及禮貌 FA 2-1-2 （4-5）
3．前堂部員工規(guī)則 FA 3-1-8 （6-13）
二．前堂部各級員工工作職責(zé)及范圍 FB 1-1-16 （14-29）
三．總臺(訂房)組操作規(guī)程 FC 1-13 （30-60）
1．總臺之職責(zé) FC 1-1 （30-30）
2．前臺操作必備知識 FC 2-4 （31-34）
3．各班工作的分配 FC 3-3 （35-37）
4．客房狀態(tài)資料之核對 FC 4-2 （38-39）
5．接受房間預(yù)訂 FC 5-3 （40-42）
6．處理超額訂房問題 FC 6-2 （43-44）
7．如何編排住客房間 FC 7-3 （45-47）
8．散客人住之程序 FC 8-1 （48-48）
9．入住登記的目的,程序及容易出現(xiàn)的問題和對策 FC 9-4 （49-52）
10．客房鎖匙的分發(fā)及管理制度 FC 10-2 （53-54）
11．轉(zhuǎn)房程序 FC 11-2 （55-56）
12．職員住房要求 FC 12-1 （57-57）
13．前堂夜班客房報告 FC 13-3 （58-60）
四．前臺問訊處操作規(guī)程 FD 1-3 （61-65）
問訊處員工應(yīng)掌握的信息范圍 FD 1-2 （61-62）
如何為客人留口信便條 FD 2-1 （63-63）
電訊及郵件的接收 FD 3-2 （64-65）
五．大堂副理（夜班經(jīng)理）動作程序 FE 1-9 （66-77）
夜班經(jīng)理之職責(zé) FE 1-1 （66-66）
大堂副理記錄本 FE 2-1 （67-67）
處理客人的投訴 FE 3-2 （68-69）
客人帳單的問題 FE 4-2 （70-71）
住客不能結(jié)帳 FE 5-1 （72-72）
處理客人發(fā)生意外事件的程序 FE 6-1 （73-73）
客人損壞酒店財物之處理程序 FE 7-2 （74-75）
處理醉客問題 FE 8-1 （76-76）
處理酒店失竊事件之程序 FE 9-1 （77-77）
六．行李部操作規(guī)程 FF 1-3 （78-72）
行李部之職責(zé) FF 1-1 （78-78）
行李員對客人進(jìn)入及進(jìn)出的應(yīng)有程序 FF 1-2 （79-80）
行李的處理及保管 FF 1-3 （81-82）
七．總機操作規(guī)程 FG 1-5 （P1-P8）
1．總機操作組的職責(zé)
2．客人資料之認(rèn)識
3．接聽電話的語言規(guī)范及技巧
4．早晨叫醒服務(wù)程序
5．對IDD的對認(rèn)識
前堂部簡介
(一)簡介：
酒店的前堂部設(shè)于正門大堂內(nèi)，除了負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有客房安排外，同時亦成為客人與管理階層聯(lián)系的橋梁，因此前堂的柜臺被安排在酒店最顯眼及客人匯集之焦點處，客人進(jìn)入和遷出酒店，前堂部柜臺都是必經(jīng)之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)，作為衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。
(二)前堂部之功能：
客房推銷：
前堂部的主要任務(wù)就是推銷房間，由于客房出租之進(jìn)帳是酒店之主要收入，前堂部的房間推銷單位便肩負(fù)重任。部門內(nèi)的其他工作包括辦理訂房，臨時入住登記手續(xù)和分配房間等。
客人咨詢：
聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上，能達(dá)到理想的要求。
郵件有消息傳遞：
客人之信件、口信、電訊、電報、電話都是經(jīng)過前堂部接收及分發(fā)，因而成為消息之集中地。
保安措施：
良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強酒店的安全感，使安全問題能夠順利進(jìn)行妥善之處理，使住客可高枕無憂。
酒店其他服務(wù)之推銷：
向客人介紹酒店之其他設(shè)備和服務(wù)，如商場、餐廳、酒吧、電訊及嬰孩照護等，都能為酒店賺了更高之收益，故應(yīng)積極主動地推廣。
事件處理：
前臺乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營業(yè)狀況和預(yù)測、答復(fù)客人之書信、問詢及存案之處，因而是資料的集中地。
（三）與其他部門的關(guān)系：
1．房務(wù)部：
——提供酒店的營業(yè)預(yù)測，便于人力之編排。
前堂部簡介 ——了解客房情況，得以編排和租出房間。
——協(xié)助行李員開門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。
——互相聯(lián)系、編排時間、進(jìn)行房間之維修、提高客房入住率。
——提供團體入住房號及到達(dá)時間和遷出時間與房號，可使房務(wù)員能有效地控制清理房間的先后次序。
——提供客人之額外要求，如加床、嬰兒床及嬰兒看護服務(wù)等。
——為客人提供詢問有關(guān)遺失物品的資料。
2．餐飲部：
——提供酒店的營業(yè)預(yù)測資料，便利人力之編排。
——提供團體之訂餐資料，配合餐膳之時間及地點安排。
3．保安部：
——協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。
——與夜班經(jīng)理巡視酒店所有范圍。
——前堂部經(jīng)理使用酒店總匙時，須保安人員陪同在場以作見證。
——倉庫值班時間以外，緊急情況下前堂部經(jīng)理開倉提貨時，須保安員在場作為見證。
4．工程部：
——提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)班人員進(jìn)行維修處理事宜。
——協(xié)助更換客房門鎖。
5．會計部：
——員工的薪金支付。
——提供住客的掛帳資料。
——核對房租收入。
6．采購部：
——定期到倉庫提取應(yīng)用物品。
——提供司機及車輛，協(xié)助外出購物。
7．人事部：
——協(xié)助尋求適當(dāng)?shù)娜肆Y源。
——提供完善的員工福利。
頁數(shù)：203 字?jǐn)?shù)：52069
前堂操作手冊目錄
一．總論 FA 1-3 頁
1．前堂部簡介 FA 1-1-3 （1-3）
2．前堂部員工應(yīng)有之儀容及禮貌 FA 2-1-2 （4-5）
3．前堂部員工規(guī)則 FA 3-1-8 （6-13）
二．前堂部各級員工工作職責(zé)及范圍 FB 1-1-16 （14-29）
三．總臺(訂房)組操作規(guī)程 FC 1-13 （30-60）
1．總臺之職責(zé) FC 1-1 （30-30）
2．前臺操作必備知識 FC 2-4 （31-34）
3．各班工作的分配 FC 3-3 （35-37）
4．客房狀態(tài)資料之核對 FC 4-2 （38-39）
5．接受房間預(yù)訂 FC 5-3 （40-42）
6．處理超額訂房問題 FC 6-2 （43-44）
7．如何編排住客房間 FC 7-3 （45-47）
8．散客人住之程序 FC 8-1 （48-48）
9．入住登記的目的,程序及容易出現(xiàn)的問題和對策 FC 9-4 （49-52）
10．客房鎖匙的分發(fā)及管理制度 FC 10-2 （53-54）
11．轉(zhuǎn)房程序 FC 11-2 （55-56）
12．職員住房要求 FC 12-1 （57-57）
13．前堂夜班客房報告 FC 13-3 （58-60）
四．前臺問訊處操作規(guī)程 FD 1-3 （61-65）
問訊處員工應(yīng)掌握的信息范圍 FD 1-2 （61-62）
如何為客人留口信便條 FD 2-1 （63-63）
電訊及郵件的接收 FD 3-2 （64-65）
五．大堂副理（夜班經(jīng)理）動作程序 FE 1-9 （66-77）
夜班經(jīng)理之職責(zé) FE 1-1 （66-66）
大堂副理記錄本 FE 2-1 （67-67）
處理客人的投訴 FE 3-2 （68-69）
客人帳單的問題 FE 4-2 （70-71）
住客不能結(jié)帳 FE 5-1 （72-72）
處理客人發(fā)生意外事件的程序 FE 6-1 （73-73）
客人損壞酒店財物之處理程序 FE 7-2 （74-75）
處理醉客問題 FE 8-1 （76-76）
處理酒店失竊事件之程序 FE 9-1 （77-77）
六．行李部操作規(guī)程 FF 1-3 （78-72）
行李部之職責(zé) FF 1-1 （78-78）
行李員對客人進(jìn)入及進(jìn)出的應(yīng)有程序 FF 1-2 （79-80）
行李的處理及保管 FF 1-3 （81-82）
七．總機操作規(guī)程 FG 1-5 （P1-P8）
1．總機操作組的職責(zé)
2．客人資料之認(rèn)識
3．接聽電話的語言規(guī)范及技巧
4．早晨叫醒服務(wù)程序
5．對IDD的對認(rèn)識
前堂部簡介
(一)簡介：
酒店的前堂部設(shè)于正門大堂內(nèi)，除了負(fù)責(zé)酒店內(nèi)所有客房安排外，同時亦成為客人與管理階層聯(lián)系的橋梁，因此前堂的柜臺被安排在酒店最顯眼及客人匯集之焦點處，客人進(jìn)入和遷出酒店，前堂部柜臺都是必經(jīng)之路，因此客人往往以前堂部之工作效率和服務(wù)水準(zhǔn)，作為衡量酒店管理水平的標(biāo)準(zhǔn)。
(二)前堂部之功能：
客房推銷：
前堂部的主要任務(wù)就是推銷房間，由于客房出租之進(jìn)帳是酒店之主要收入，前堂部的房間推銷單位便肩負(fù)重任。部門內(nèi)的其他工作包括辦理訂房，臨時入住登記手續(xù)和分配房間等。
客人咨詢：
聯(lián)系其他部門，滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上，能達(dá)到理想的要求。
郵件有消息傳遞：
客人之信件、口信、電訊、電報、電話都是經(jīng)過前堂部接收及分發(fā)，因而成為消息之集中地。
保安措施：
良好的房間鑰匙管理，可減少客人發(fā)生意外的可能性及增強酒店的安全感，使安全問題能夠順利進(jìn)行妥善之處理，使住客可高枕無憂。
酒店其他服務(wù)之推銷：
向客人介紹酒店之其他設(shè)備和服務(wù)，如商場、餐廳、酒吧、電訊及嬰孩照護等，都能為酒店賺了更高之收益，故應(yīng)積極主動地推廣。
事件處理：
前臺乃是妥善處理客人入住之文件、方便客人之掛帳、制定住客之記錄、營業(yè)狀況和預(yù)測、答復(fù)客人之書信、問詢及存案之處，因而是資料的集中地。
（三）與其他部門的關(guān)系：
1．房務(wù)部：
——提供酒店的營業(yè)預(yù)測，便于人力之編排。
前堂部簡介 ——了解客房情況，得以編排和租出房間。
——協(xié)助行李員開門收取行李或存放包裹入房間內(nèi)。
——互相聯(lián)系、編排時間、進(jìn)行房間之維修、提高客房入住率。
——提供團體入住房號及到達(dá)時間和遷出時間與房號，可使房務(wù)員能有效地控制清理房間的先后次序。
——提供客人之額外要求，如加床、嬰兒床及嬰兒看護服務(wù)等。
——為客人提供詢問有關(guān)遺失物品的資料。
2．餐飲部：
——提供酒店的營業(yè)預(yù)測資料，便利人力之編排。
——提供團體之訂餐資料，配合餐膳之時間及地點安排。
3．保安部：
——協(xié)助處理客人已投訴之失竊及意外事件。
——與夜班經(jīng)理巡視酒店所有范圍。
——前堂部經(jīng)理使用酒店總匙時，須保安人員陪同在場以作見證。
——倉庫值班時間以外，緊急情況下前堂部經(jīng)理開倉提貨時，須保安員在場作為見證。
4．工程部：
——提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給當(dāng)班人員進(jìn)行維修處理事宜。
——協(xié)助更換客房門鎖。
5．會計部：
——員工的薪金支付。
——提供住客的掛帳資料。
——核對房租收入。
6．采購部：
——定期到倉庫提取應(yīng)用物品。
——提供司機及車輛，協(xié)助外出購物。
7．人事部：
——協(xié)助尋求適當(dāng)?shù)娜肆Y源。
——提供完善的員工福利。
