摩登COM銷售工作手冊(cè)


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銷售人員基本要求
禮儀服飾
● 服飾
◇ 銷售人員的服裝應(yīng)該落落大方。具體而言，不穿無(wú)袖服裝，不穿奇裝異服，不穿拖鞋（無(wú)帶之鞋），不穿鞋跟過(guò)高之鞋等等。
◇ 銷售人員打扮應(yīng)該符合自己身份。不涂抹指甲，不濃妝艷抹；經(jīng)常剪修自己的指甲和頭發(fā)。不佩帶引人爭(zhēng)議的首飾。
◇ 總之，嚴(yán)格按照白領(lǐng)身份要求自己。
言談舉止
講話聲音、語(yǔ)調(diào)要適中。
態(tài)度應(yīng)和藹可親；永遠(yuǎn)不要與客戶爭(zhēng)辯：不要武斷否定客戶的意見(jiàn)，不要輕易打斷客戶的發(fā)言，在客戶打電話時(shí)應(yīng)保持沉默；不可顯示自己比客戶更聰明。
無(wú)論何時(shí)，包括與同事講話或接聽(tīng)電話，要面帶微笑。
電話。
打電話的姿勢(shì)應(yīng)端正：不可左右搖晃身體，或前仰后合，或手腳抖動(dòng)；不可坐在桌子上打電話。
打電話的聲音應(yīng)甜美，讓對(duì)方感到熱情，不可疾言歷色，不可發(fā)出令人不愉快的笑聲。
打電話注意時(shí)間，私人電話做到簡(jiǎn)短，不可旁若無(wú)人，喃喃私語(yǔ)。
接電話應(yīng)迅速：在電話鈴響2-3聲一定抓起話筒。
行走姿勢(shì)：當(dāng)客戶走進(jìn)銷售中心時(shí)，要快步、精神抖擻、充滿自信、面帶微笑地走向客戶，首先向客戶問(wèn)好。不可將手臂交叉至胸前，或倒背雙手至身后，雙手應(yīng)自然下垂。
社交禮貌
與客戶交談時(shí)，目光應(yīng)注視講話者。
應(yīng)停止手頭工作，全神貫注聆聽(tīng)客戶發(fā)言；無(wú)論客戶的觀點(diǎn)如何荒唐、可笑或錯(cuò)誤，絕對(duì)不可以強(qiáng)行打斷客戶的發(fā)言，或試圖用重復(fù)、提高聲音的方式壓倒客戶。
進(jìn)、出門時(shí)應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門，請(qǐng)客戶先行。
與客戶道別時(shí)，應(yīng)站立在門口（或分手處）目送客戶遠(yuǎn)去（或上車）。
工作紀(jì)律
嚴(yán)格遵守工作時(shí)間。
報(bào)紙僅限于在中午休息時(shí)間閱讀（如果想看報(bào)，請(qǐng)?jiān)绯刻崆暗戒N售中心）。
在銷售中心禁止吃任何食品（休息時(shí)間除外,但必須做到不留異味和殘?jiān)?br>認(rèn)真登記《客戶記錄》和《銷售記錄》。
有事必須請(qǐng)假，獲準(zhǔn)后方可離開(kāi)或暫不到崗。
工作原則
◇ 客戶至上。為客戶提供最周全的服務(wù)，要用心售房。
要成為一名合格的房地產(chǎn)銷售人員，并不是一件簡(jiǎn)單的事情，必須用心售房才能取得非凡的效果。
如同圍棋選手有九段之分，房地產(chǎn)銷售人員可劃分為三個(gè)檔次。
第一種是客戶已經(jīng)下定決心購(gòu)房（通過(guò)廣告或者口碑的影響，或者因?yàn)楣菊诟愦黉N活動(dòng)），銷售人員僅僅是幫助客戶簽定合作，毋需任何解釋和說(shuō)服工作。
第二種情況是客戶自己走進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)，銷售人員僅僅作一些解釋和說(shuō)明工作，回答客戶一些簡(jiǎn)單問(wèn)題，客戶是否購(gòu)買只能聽(tīng)天由命。
第三種情況是客戶無(wú)意購(gòu)買，但經(jīng)銷售人員的分析和幫助，客戶改變初衷作出購(gòu)買決定，或者客戶根本就不知道本樓盤銷售，完全被銷售人員的主動(dòng)工作所吸引，從而使成交成為可能。
第一情況的銷售人員無(wú)足輕重，任何人都可以取而代之；第二種情況的銷售人員是售貨員的水平，沒(méi)有辦法主動(dòng)拓展客戶，也沒(méi)有能力減少客戶流失率，只是守株待兔；第三情況的銷售人員是真正的推銷家，能夠無(wú)中生有地創(chuàng)造客戶，能夠化腐朽為神奇地大幅度提高銷售業(yè)績(jī)，能夠成為客戶親密無(wú)間、可以信賴的朋友，這是銷售人員的最高境界。
在房地產(chǎn)平均利潤(rùn)率只有7%、全國(guó)商品房普遍大量積壓的情況下，即便是知名房地產(chǎn)發(fā)展公司，如果想保持理想的銷售水平，也只有依靠高水平銷售人員的幫助才能達(dá)到目標(biāo)。
那么，如何才能成為一名合格的房地產(chǎn)銷售人員？唯有用心售房而別無(wú)其它。
決心。做好任何一件工作，最重要的三個(gè)因素是知識(shí)、技能和態(tài)度，商品知識(shí)與推銷技巧只是推銷大師的外衣，正確的態(tài)度與推銷自己才是成就銷售事業(yè)最重要的一環(huán)。 一定要有幫助客戶做出正確的選擇的決心。誠(chéng)如世上沒(méi)有完全相同的兩片樹葉一樣，市場(chǎng)上也沒(méi)有完全相同的房子可供比較：地理位置不同、戶型結(jié)構(gòu)不同、發(fā)展商的名氣不同、價(jià)位不同等等。即便是專業(yè)人士亦無(wú)法對(duì)市場(chǎng)上不同的樓盤作出客觀的評(píng)價(jià)，因此，對(duì)于普通購(gòu)房者而言，選擇房子無(wú)疑是一件非常痛苦的事情。銷售人員應(yīng)該抱有一種將客戶從選房的痛苦中解救出來(lái)的決心，依靠自己良好的職業(yè)素養(yǎng)幫助客戶選擇到真正滿意的房子，或者幫助他清晰地勾畫出心目中理想房子的輪廓。
銷售人員“救客戶于水深火熱中”的決心，無(wú)疑會(huì)使他在客戶面前樹立了良好的形象：態(tài)度誠(chéng)懇而可信，技能專業(yè)而可靠，自己正在推銷的房子誠(chéng)實(shí)而可選。
二、動(dòng)心。銷售人員在向客戶介紹房子的時(shí)候，一定要注意用不同的語(yǔ)言將房子的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)分別予以介紹。介紹房子的特點(diǎn)時(shí)要用簡(jiǎn)潔明了的語(yǔ)言和具體數(shù)字，介紹房子的優(yōu)點(diǎn)時(shí)要多使用感官性的語(yǔ)言。特點(diǎn)是有別與其它地產(chǎn)的地方，優(yōu)點(diǎn)是客戶可以實(shí)實(shí)在在享受的好處；經(jīng)過(guò)修飾的語(yǔ)言使自己推銷的樓盤在客戶頭腦中留下鮮明的印象，針對(duì)不同客戶使用不同感官性的詞語(yǔ)使客戶產(chǎn)生強(qiáng)烈的購(gòu)買欲望。使客戶動(dòng)心是推銷工作的第一步。
三、用心。銷售人員在向客戶講解產(chǎn)品時(shí)，一定要注意客戶的微妙反應(yīng)從而時(shí)刻調(diào)整自己的推銷策略。一旦在與客戶的交流過(guò)程中撲捉到新的信息，那么就要立即有針對(duì)性的介紹，如果客戶對(duì)銷售人員的講解很滿意，那么成交的概率就比較大了。相反，如果不注意客戶的反應(yīng)，不論客戶的類型，只是按照自己固有的程式講解，其效果是可想而知的。
四、耐心。由于房地產(chǎn)單件產(chǎn)品價(jià)值較大，所以客戶在接受銷售人員服務(wù)的時(shí)候往往會(huì)詢問(wèn)許多細(xì)微的問(wèn)題，諸如付款方