銷售人員職業(yè)技能與素質(zhì)訓(xùn)練(二)


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銷售提升篇：做一名優(yōu)秀的銷售人員

專題一：建立穩(wěn)定的商業(yè)聯(lián)系
內(nèi)容及進(jìn)行項(xiàng)目
內(nèi)容
客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，客戶的三種期望要獲得滿足：
·期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能；
·期望所得到的服務(wù)確實(shí)如您所說；
·如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。
客戶服務(wù)的原則：
·提供滿足客戶希望的服務(wù)；
·平等服務(wù)。
達(dá)成協(xié)議的時(shí)機(jī)可從客戶的語言、動(dòng)作、表情等信號來判斷。
客戶不滿意的服務(wù)分析。
如何改善服務(wù)品質(zhì)。
處理好與老客戶的關(guān)系，加強(qiáng)售后服務(wù)，并妥善處理客戶投訴。
客戶管理是指對與您有業(yè)務(wù)往來的客戶進(jìn)行系統(tǒng)的輔導(dǎo)與激勵(lì)，從而創(chuàng)造新的業(yè)績。
制造您的宣傳大使
·贊賞客戶的決策；
·獲得推薦的法寶；
進(jìn)行項(xiàng)目
完成練習(xí)一：客戶投訴的角色扮演。 30分鐘有些銷售人員在任何情況下都會(huì)做得有聲有色。他們有豐厚的收入，住豪華的房子，開好車。而且他們很快樂、輕松，似乎能夠完全掌握自己的生活。他們在每一個(gè)公司都可以成為頂尖的銷售人員，而且公司也仰賴他們繼續(xù)創(chuàng)造更好的業(yè)績。
為什么他們能夠這么成功呢？
其實(shí)，我們不要只問別人做了些什么，我們要問我們自己：知道我們的顧客是誰嗎？真的很了解我們的顧客嗎？我們?yōu)轭櫩驮O(shè)想了什么？我們?yōu)轭櫩妥隽诵┦裁矗款櫩褪欠穹浅M意我們的產(chǎn)品？顧客是否非常滿意我們的服務(wù)？是否虛心傾聽顧客的抱怨？是否不斷采取改善的行動(dòng)？
我們知道運(yùn)動(dòng)比賽，第一名和第二名的差距并不大，但他們所獲得的獎(jiǎng)金卻相差數(shù)倍乃至數(shù)十倍，而那些同樣參加比賽的人卻只能獲得微乎其微的出場費(fèi)，但有誰相信第一名和其它參賽的選手的差距是十倍甚至數(shù)十倍呢？同樣的道理，一個(gè)銷售人員為他的公司和自己贏得一筆生意，因此賺到了全額的傭金。但這并不意味著他銷售的產(chǎn)品絕對比競爭者的產(chǎn)品好，或比較便宜？當(dāng)然不是！他的產(chǎn)品可能不如競爭者，也可能更貴，但是無論如何，是他贏得了這筆交易。這位勝利的銷售人員在許多方面不見得比失敗者更優(yōu)秀，但是他具備了贏得這一單生意的優(yōu)勢，所以他能夠得到這筆交易。這是一個(gè)競爭的社會(huì)，您如果要跨入成功者的行列，您就必須比所有人都快半步，這樣，您才有機(jī)會(huì)獲得數(shù)十倍的收入。
提高您的服務(wù)品質(zhì)
什么是良好的客戶服務(wù)？您或許一時(shí)半會(huì)不知該如何回答。但若問您什么是糟糕的客戶服務(wù)？我想您會(huì)很快舉出一大堆的例子，因?yàn)槟隙ㄓ羞^不少不舒服的經(jīng)驗(yàn)，例如排長龍等待、待應(yīng)生態(tài)度惡劣、店員不理不睬、托運(yùn)的行李遺失，或服務(wù)人員跑去休息而遲遲不露面等。
到底什么是良好的客戶服務(wù)呢？那就是：
每天清晨您所訂的牛奶會(huì)準(zhǔn)時(shí)送到家門口；只要一通電話，藥店會(huì)按照您所說的醫(yī)生處方配好藥并送到府上，往往由藥房老板親自送來還不收費(fèi)；在您存款的銀行，您可以輕易地見到銀行的經(jīng)理，而他也能像老朋友一樣叫出您的名字；當(dāng)開車去加油時(shí)，您不必走出車子，他們便會(huì)替您把油加好，同時(shí)還擦亮前面的擋風(fēng)玻璃，然后彬彬有禮地為您算好油錢；當(dāng)您走進(jìn)一家陌生的餐館而不知該點(diǎn)什么菜時(shí)，侍應(yīng)生會(huì)熱情地向您介紹他們最拿手的招牌菜并在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候提醒您菜已經(jīng)夠吃了，再點(diǎn)就會(huì)浪費(fèi)了；每到周未您可以到唱片行的小試聽間里，自由地選聽最新上市的唱片，然后決定買還是不買。
當(dāng)然，若您想享受以上的服務(wù)，或者說您要在服務(wù)掛帥時(shí)代里生存，那么您就得提高您的客戶服務(wù)品質(zhì)。
客戶服務(wù)概述
當(dāng)您和客戶談話的時(shí)候，誰是世界上最重要的人？
您肯定會(huì)回答：“客戶。”
真的嗎？讓我們換個(gè)角度來看。如果地球上只剩下二個(gè)人——您和您的客戶，其中有一個(gè)人得死，您希望是誰呢？
您一定會(huì)說：“客戶！”
所以這個(gè)概念再清楚不過了：您才是世界上最重要的人。問題是，當(dāng)您及您的銷售人員和客戶說話的時(shí)候，他們卻認(rèn)為自己才是世界上最重要的，你們的工作就是讓他們的確有這種感覺——可是您常常沒有辦法做到。
您或者會(huì)說：“我們的客戶滿意度高達(dá)97.5%呢！”
有什么了不起。
那表示你們有2.5%的客戶是不滿意的，而且他們正四處跟人說呢。至于那97.5%的客戶走到哪里買到哪里，不管上哪兒都會(huì)掏腰包購物的?？墒?，忠誠的客戶不會(huì)輕易變心，還會(huì)不斷地介紹朋友光顧您的生意。
接下來就是您的挑戰(zhàn)了：您要如何讓客戶對您忠誠？很簡單，您只要專注于忠誠度（而非滿意度）即可。這是一種心態(tài)，在認(rèn)清個(gè)中道理之后，下定采取新行動(dòng)、呈現(xiàn)新氣象的決心，最后您將會(huì)獲得忠誠的客戶。原來拉攏不了的客戶，或是優(yōu)柔寡斷的客戶，都會(huì)臣服于您的服務(wù)之下。
到底什么才叫做客戶服務(wù)，它得具有什么特點(diǎn)？客戶服務(wù)的目的就在于與客戶建立良好的關(guān)系，不過，這得基于客戶的三種期望獲得滿足才行：
期望所買的產(chǎn)品確能發(fā)揮應(yīng)有的功能；
期望所得到的服務(wù)確實(shí)如您所說；
如果上述的期望落空，期望您能遵守其原先的承諾。
您要想維持良好的客戶關(guān)系就得持久不懈地努力，最終達(dá)到買賣雙方都能相互滿意才行。

客戶關(guān)系的三個(gè)“為什么”
當(dāng)您看到這里的時(shí)候首先浮現(xiàn)腦海的念頭是什么？如果您希望像變戲法般在很短時(shí)間就變出想要的，那我建議您最好是把這本教材丟進(jìn)垃圾桶，因?yàn)檫@本書里根本就沒有您想要的東西。事實(shí)上編這本書的目的就是要告訴各位如何好好認(rèn)清市場的真正面貌，一旦您了解了市場，那么您就會(huì)知道怎樣安排自己的未來，怎樣去服務(wù)那些您希望服務(wù)的客戶。
當(dāng)您做好準(zhǔn)備并且打算一顯身手之前，不妨先問問自己三個(gè)非?；镜膯栴}，這對您未來是否愿意改進(jìn)對客戶的服務(wù)有很大的影響。每個(gè)問題只能用三十秒鐘：
為什么我們得做好客戶關(guān)系？（這對我們會(huì)有什么好處？）
為什么現(xiàn)在得做好客戶關(guān)系？（如果現(xiàn)在不做會(huì)有什么后果？）
為什么我要操這個(gè)心？（如果不操這個(gè)心會(huì)有什么壞處？）
這三個(gè)問題請您好好想一想，它們能夠開啟您的思考天地?？蛻舴?wù)的本質(zhì)
二十一世紀(jì)的市場結(jié)構(gòu)，必定是客戶導(dǎo)向的市場，要長期與您的客戶建立商業(yè)聯(lián)系，不在商品本身或銷售能力，而是在于您能否滿足客戶的需求，甚至于提供的服務(wù)能超載客戶的期望，讓客戶有驚喜的感覺。
客戶要的只有兩件事：如果您關(guān)心我，就做給我看；以及，告訴我，您現(xiàn)在能為我做什么（請您幫幫我的忙吧）。
所謂的客戶服務(wù)，其實(shí)說起來也就是“幫忙客戶”。在客戶需要的時(shí)候，你們是不是給了他們相當(dāng)?shù)膮f(xié)助呢？客戶服務(wù)的原則
怎樣取得別人對您的忠誠？
先對別人付出您的忠誠，別人自然會(huì)以忠誠回報(bào)您。 例如，有一個(gè)規(guī)格相當(dāng)大的住宅區(qū)前有一家A雜貨店，而離此約4分鐘路程的地區(qū)亦有一家B雜貨店。這兩家商店所賣的商品及價(jià)格完全一樣，沒有高低之別。
住在該社區(qū)的每家住戶理應(yīng)到較近在A雜貨店采購才對，可是有20%的居民寧愿多步行4分鐘到B雜貨店采購。
為什么？
因?yàn)樗麄儗店的感覺較好。
因?yàn)椋?br>銷售=商品+服務(wù)+價(jià)格
因此：
我們要通過和客戶的對話中、客戶選擇希望的商品時(shí)、觀察客戶的購買方式或生活方式來推測客戶希望的商品。
3、客戶不滿意的服務(wù)分析
客戶會(huì)再一次登門造訪嗎？
看看下面這些原因，如果您有這樣的行為，那您早已經(jīng)被客戶炒魷魚了。
客戶永遠(yuǎn)是錯(cuò)的，而您則近乎完美！
這和是非對錯(cuò)無關(guān)——而是您如何應(yīng)付、如何處理問題。
不管您賣的是什么或做什么樣的服務(wù)，客戶多多少少總是會(huì)再一次上門光顧——真的是這樣嗎？還是您和他們做過一次生意以后，就被他們給開除了呢（而且這會(huì)兒他們還是由您的競爭對手在服務(wù)呢）？
著名的營銷專家Joe·Girard曾寫過一本書：《如何將任何東西賣給任何人》，他說：您所遇到的每一個(gè)人都有可能為您帶來至少250個(gè)潛在的顧客。這對想開展自己事業(yè)的人們可是個(gè)再好不過的消息了。不過，根據(jù)Joe·Girard的理論，從反面來看，當(dāng)一個(gè)顧客由于不滿意而離您而去時(shí)，您失去的就不僅僅是一個(gè)顧客而已――您將切斷與至少250個(gè)潛在顧客和客戶的聯(lián)系，并有可能導(dǎo)致一個(gè)重大的損失以至于您的事業(yè)在剛剛走上軌道的時(shí)候就跌上一大跤。
那么，是什么使得銷售人員們會(huì)承受這么大的損失呢？許多缺乏經(jīng)驗(yàn)的銷售人員并沒有意識(shí)到是什么致命的錯(cuò)誤將他們的客戶和潛在客戶攆走。結(jié)果呢，他們被迫放棄自己的創(chuàng)業(yè)之夢也僅僅只是早晚的事了。所以，在開始之前，您一定要了解如何讓您的顧客成為經(jīng)常購買的回頭客，或者做得更好，如何讓他們成為您的終生顧客！
現(xiàn)在，我們一起來找出被客戶炒魷魚的原因，并亡羊補(bǔ)牢。
虛偽冷漠：機(jī)械式的服務(wù)，不誠懇的人，眼睛只看得到傭金的銷售人員。
大多數(shù)顧客并不會(huì)告訴您他們的不滿，只是轉(zhuǎn)身離開另覓交易罷了，用您的真誠留住他們！用些額外的時(shí)間來爭取他們的注意力，定下時(shí)間來進(jìn)行一次私人會(huì)面，或者辦一個(gè)主題討論會(huì)，與您的客戶直接電話聯(lián)系，或請他們回答一些調(diào)查問題，比如：
您為什么選擇我們的產(chǎn)品與服務(wù)？
是什么使您購買我們的產(chǎn)品而非其他供應(yīng)商的？
您覺得我們的產(chǎn)品和服務(wù)還需要哪些改進(jìn)？
一一找到這些問題的答案將會(huì)有助于您的生意。您會(huì)找到哪些方面您已經(jīng)做好了，哪些還存在不足。如果一個(gè)顧客不滿意，您就能在他改變主意之前采取行動(dòng)。當(dāng)您向顧客提出調(diào)查問卷，就表明了您對他的重視，從而吸引顧客成為回頭客。
反應(yīng)慢：動(dòng)作太慢，讓客戶等太久，他們自然就找別人服務(wù)去了。為了快，為了爭取時(shí)間，人們有時(shí)候?qū)幙蔂奚焚|(zhì)。
不管客戶找的是人還是貨品，告訴您一個(gè)公式：不能及時(shí)拿到我們的東西，或找不到我要找的人，就等于“我會(huì)到別處去”。
每個(gè)人都期待迅速的送貨服務(wù)——至少第一次是如此。你們的送貨服務(wù)如何？送貨員的態(tài)度好不好？
損害競爭對手的聲譽(yù)：您怎么說您的競爭對手，他們也同樣可以怎么說您。 當(dāng)有人問您貴公司是如何在與X公司的激烈競爭中累計(jì)財(cái)富的，可以用這種方式回答：“X公司的產(chǎn)品的確很不錯(cuò)（或很有實(shí)力，）但允許我告訴您，為什么顧客選擇了我們公司。” 然后向您的潛在客戶出示一些以往顧客滿意的感謝信件等等。用這種方式，您不就輕而易舉的將話題從競爭對手轉(zhuǎn)移到你們的交易上來了么。必要的時(shí)候，請您的老顧客對您大肆贊揚(yáng)一番也未嘗不可。
不易做生意或下訂單：電話要等很久，服務(wù)人員專業(yè)知識(shí)不夠。接聽電話的不是人類，而是電腦總機(jī)語音系統(tǒng)，講一連串三分鐘左右的廢話，無非是想把客戶攪得分不清東西南北，或者是讓客戶在電話那端做永無止境的等待。再見。
對您的顧客想當(dāng)然：一旦您懈怠下來，您就輸定了。不要理所當(dāng)然的認(rèn)為顧客在您這兒購買過一次，就會(huì)成為您的終生顧客。
甚至就在您讀這本教材的時(shí)間里，您的競爭對手有可能正準(zhǔn)備策劃著如何將您的顧客們拉走呢。
什么才能吸引您的顧客成為回頭客？
舉個(gè)例子，如果您擁有一間咖啡屋，您可以舉辦一些經(jīng)常性的促銷活動(dòng)，例如顧客購買了九杯咖啡，就能獲贈(zèng)一杯額外的。
所有的商家都會(huì)抓住顧客的特殊日子，如生日或周年紀(jì)念日，給顧客寄去賀卡慶祝，并提供某種免費(fèi)服務(wù)或商品；另外在某段特定日期內(nèi)將商品打折出售也是一種促銷方法。
經(jīng)驗(yàn)法則：使顧客感到成為您的老客戶是對他們有利的。
話說得太滿：客戶就象大象——記性好得很。您把話說得太滿，卻又做不到，您就輸了。
思想消極懈怠：商品知識(shí)不足，或是問題太多，服務(wù)人員不夠。要是您的思想再消極懈怠，更是加倍危險(xiǎn)。
做一名優(yōu)秀的銷售人員難道會(huì)是一件容易的事么？想想，一旦您的生意開始，您得隨時(shí)準(zhǔn)備好為現(xiàn)金周轉(zhuǎn)奔波，扛上一大堆瑣碎和繁重的重?fù)?dān)。
然而不管多么艱難，您都必須高昂著頭保持微笑。人們只愿意同那些充滿自信的人做生意。
擺脫消極思想的惡性循環(huán)，集中精力在您的目標(biāo)上，相信不管遭遇多少挫折您都能最終心想事成。您對自己堅(jiān)定不移的信心也會(huì)同樣使顧客對您的生意信心倍增。
急于多做幾筆生意：沒有人喜歡跟一個(gè)壓力太大的人做生意。拜托，不要老想著賣東西。創(chuàng)造一個(gè)讓人覺得想要消費(fèi)的環(huán)境（問問客戶們的意見）——?jiǎng)e老是自說自話，不要做個(gè)討厭鬼——為自己往后的業(yè)務(wù)找一個(gè)明確的理由。
專業(yè)包裝或形象不夠：客戶希望他們自身業(yè)務(wù)的品質(zhì)，能夠反映在那些和他們有生意往來的人上面。您的形象如何？你