顧客滿意度、顧客保留率與市場份額[外文翻譯].doc
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顧客滿意度、顧客保留率與市場份額[外文翻譯],顧客滿意度、顧客保留率與市場份額我們提供了一個(gè)評估客戶滿意度值的數(shù)學(xué)框架。該框架使管理人員能夠確定哪些客戶滿意的因素有最大的影響，多少錢應(yīng)該用于改善特定客戶滿意的因素。通過讓他們展示在基本盈利能力基礎(chǔ)上的利潤，能夠讓其在對開展顧客滿意項(xiàng)目上，同開展其它商業(yè)項(xiàng)目一樣負(fù)責(zé)。我們使用忠誠度和顧客保留的個(gè)體等級模型，然后聚集最...
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顧客滿意度、顧客保留率與市場份額
我們提供了一個(gè)評估客戶滿意度值的數(shù)學(xué)框架。該框架使管理人員能夠確定哪些客戶滿意的因素有最大的影響，多少錢應(yīng)該用于改善特定客戶滿意的因素。通過讓他們展示在基本盈利能力基礎(chǔ)上的利潤，能夠讓其在對開展顧客滿意項(xiàng)目上，同開展其它商業(yè)項(xiàng)目一樣負(fù)責(zé)。我們使用忠誠度和顧客保留的個(gè)體等級模型，然后聚集最多的市場份額。我們展示了一個(gè)城市的零售銀行市場的試驗(yàn)研究。
1、引言
服務(wù)質(zhì)量問題被嚴(yán)重夸大。服務(wù)當(dāng)然沒有重要到大幅地占據(jù)工業(yè)貿(mào)易刊物和會(huì)議內(nèi)容。（1989年金融競爭會(huì)）
上述摘自一個(gè)主要銀行的貿(mào)易組織的引言，反映了在客戶滿意度的不斷增長和服務(wù)質(zhì)量的跟進(jìn)，以體現(xiàn)為顧客服務(wù)對財(cái)務(wù)的影響。愛德華戴明（1986），在20世紀(jì)80年代提出的全面質(zhì)量改革，遭遇了90年代經(jīng)濟(jì)衰退的嚴(yán)酷現(xiàn)實(shí)。商業(yè)的主方向已更改為削減成本（例如，Carrol 1991年），而不是進(jìn)行服務(wù)改善。跟文章開始所引言如出一轍。這種態(tài)度忽視了那些方案能夠增加利潤的潛能，這主要是因?yàn)槔嬉话銦o法衡量。這種觀點(diǎn)認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量得到改善只能看作是努力提高經(jīng)營效率的附帶成果。
這對服務(wù)質(zhì)量的價(jià)值持懷疑的態(tài)度，使得急需進(jìn)行研究來量化顧客滿意度對財(cái)政措施的影響，在其它措施中間找到平衡的立足點(diǎn)，來制定方案提高顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量。不幸的是，直至現(xiàn)在管理者只有aggregate-level 的水平（Buzzell 1987和Gale; Anderson 和Sullivan 1992）和眾多以顧客為導(dǎo)向的盈利公司（如，Zemke 和 Schaaf 1989）來滿足他們的資金需求。（Zahorik 和 Rust 1992，之前做了徹底研究）。這些證據(jù)是在總體上是可行的，但在一個(gè)具體的方案將提高利潤或建立份額問題上，是否該提高，以及提高多少利潤等方面沒有提出指導(dǎo)性方案。
這篇文章討論怎樣在方案的屬性級別上去量化顧客滿意度對收益的影響。我們提供了一個(gè)框架來允許市場管理者決定顧客滿意度的哪一方面對企業(yè)業(yè)績影響最大，并且決定各種用來重來改善服務(wù)各方面的管理行為的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。我們也提供一個(gè)實(shí)例來展示這個(gè)框架是如何使用的。
工作的第一步從顧客滿意度(Oliver 1980; Churchill 和 Surprenant 1982, Bearden 和 Teel 1983)和服務(wù)質(zhì)量(Parasuraman, Zeithaml, 和Berry 1985, 1988)評
我們提供了一個(gè)評估客戶滿意度值的數(shù)學(xué)框架。該框架使管理人員能夠確定哪些客戶滿意的因素有最大的影響，多少錢應(yīng)該用于改善特定客戶滿意的因素。通過讓他們展示在基本盈利能力基礎(chǔ)上的利潤，能夠讓其在對開展顧客滿意項(xiàng)目上，同開展其它商業(yè)項(xiàng)目一樣負(fù)責(zé)。我們使用忠誠度和顧客保留的個(gè)體等級模型，然后聚集最多的市場份額。我們展示了一個(gè)城市的零售銀行市場的試驗(yàn)研究。
1、引言
服務(wù)質(zhì)量問題被嚴(yán)重夸大。服務(wù)當(dāng)然沒有重要到大幅地占據(jù)工業(yè)貿(mào)易刊物和會(huì)議內(nèi)容。（1989年金融競爭會(huì)）
上述摘自一個(gè)主要銀行的貿(mào)易組織的引言，反映了在客戶滿意度的不斷增長和服務(wù)質(zhì)量的跟進(jìn)，以體現(xiàn)為顧客服務(wù)對財(cái)務(wù)的影響。愛德華戴明（1986），在20世紀(jì)80年代提出的全面質(zhì)量改革，遭遇了90年代經(jīng)濟(jì)衰退的嚴(yán)酷現(xiàn)實(shí)。商業(yè)的主方向已更改為削減成本（例如，Carrol 1991年），而不是進(jìn)行服務(wù)改善。跟文章開始所引言如出一轍。這種態(tài)度忽視了那些方案能夠增加利潤的潛能，這主要是因?yàn)槔嬉话銦o法衡量。這種觀點(diǎn)認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量得到改善只能看作是努力提高經(jīng)營效率的附帶成果。
這對服務(wù)質(zhì)量的價(jià)值持懷疑的態(tài)度，使得急需進(jìn)行研究來量化顧客滿意度對財(cái)政措施的影響，在其它措施中間找到平衡的立足點(diǎn)，來制定方案提高顧客滿意度和服務(wù)質(zhì)量。不幸的是，直至現(xiàn)在管理者只有aggregate-level 的水平（Buzzell 1987和Gale; Anderson 和Sullivan 1992）和眾多以顧客為導(dǎo)向的盈利公司（如，Zemke 和 Schaaf 1989）來滿足他們的資金需求。（Zahorik 和 Rust 1992，之前做了徹底研究）。這些證據(jù)是在總體上是可行的，但在一個(gè)具體的方案將提高利潤或建立份額問題上，是否該提高，以及提高多少利潤等方面沒有提出指導(dǎo)性方案。
這篇文章討論怎樣在方案的屬性級別上去量化顧客滿意度對收益的影響。我們提供了一個(gè)框架來允許市場管理者決定顧客滿意度的哪一方面對企業(yè)業(yè)績影響最大，并且決定各種用來重來改善服務(wù)各方面的管理行為的經(jīng)濟(jì)價(jià)值。我們也提供一個(gè)實(shí)例來展示這個(gè)框架是如何使用的。
工作的第一步從顧客滿意度(Oliver 1980; Churchill 和 Surprenant 1982, Bearden 和 Teel 1983)和服務(wù)質(zhì)量(Parasuraman, Zeithaml, 和Berry 1985, 1988)評
