摘要
近年來，隨著全球經(jīng)濟一體化的不斷深入，中國的進出口貿(mào)易處于蓬勃
發(fā)展的時期，也面臨著巨大的機遇和挑戰(zhàn)。而長期以來中國的國有外貿(mào)企業(yè)
受到相關(guān)政策的保護，處于一種“無競爭”的狀態(tài)當中;隨著WTO規(guī)則的
不斷演進，中國入世后的貿(mào)易障礙也隨之減少，而國有外貿(mào)公司的經(jīng)營優(yōu)勢
早己不復存在。如何應對這種挑戰(zhàn)，是國有外貿(mào)企業(yè)不得不面對的問題。
本研究以服務質(zhì)量對顧客滿意的影響、作用為基礎，采用案例分析的方
法對外貿(mào)企業(yè)的服務營銷策略進行了探索性的研究，針對目前外貿(mào)企業(yè)遇到
的問題，利用服務質(zhì)量與顧客滿意相關(guān)理論，對外貿(mào)企業(yè)提高顧客滿意的策
略進行了詳細的分析，得出了相關(guān)的戰(zhàn)略性建議。
另外，本文以外貿(mào)企業(yè)蘭華公司為例，針對該公司在外貿(mào)經(jīng)營活動中遇
到的內(nèi)、外部問題，以服務質(zhì)量和顧客滿意理論為指導，發(fā)掘出實施穩(wěn)定、
有序、高效的外貿(mào)代理制度的營銷策略。同時，本研究利用策略營銷中的相
關(guān)分析模型，對國有外貿(mào)企業(yè)的所面臨的內(nèi)外部競爭壓力和機遇進行了梳
理，找到了國有外貿(mào)企業(yè)與其他外貿(mào)企業(yè)的差距，提出相應的解決方案，提
升企業(yè)的服務質(zhì)量和顧客滿意度，進而增加企業(yè)的績效。
本文以服務營銷為視角，結(jié)合服務管理理論提出了國有外貿(mào)企業(yè)在發(fā)展
過程中的戰(zhàn)略路徑和實施方案，這是本文的主要創(chuàng)新點。
關(guān)鍵詞:國有外貿(mào)企業(yè)服務營銷服務質(zhì)量顧客滿意





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