論飯店顧客忠誠度的培育

全文51頁 約32000字 論述翔實

摘 要

隨著我國市場經(jīng)濟的不斷深入發(fā)展，企業(yè)與企業(yè)之間也展開了激烈的競爭。傳統(tǒng)的經(jīng)營手法和經(jīng)營理念已難以在日益激烈的市場競爭中生存。服務(wù)競爭、提高顧客的滿意度和塑造忠誠的顧客已成為當前和今后市場競爭的主旋律。對于任何企業(yè)而言，使顧客滿意進而培養(yǎng)顧客忠誠，企業(yè)才能得以生存和發(fā)展。要提高經(jīng)濟收益，增強競爭能力，服務(wù)性企業(yè)必須培育顧客忠誠度。
本文的重點在于通過梳理相關(guān)理論知識，系統(tǒng)地概括和總結(jié)了國內(nèi)外對顧客滿意的研究成果。在理論分析的基礎(chǔ)上提出了飯店業(yè)顧客忠誠的影響因素，提出了建立飯店業(yè)顧客忠誠的方法。基于上述理論分析，在實踐中通過對胥城大廈顧客忠誠的調(diào)研分析，為胥城大廈加強顧客忠誠建設(shè)提出建議，對胥城大廈的實際工作有指導作用和應(yīng)用價值。全文共由五個部分組成：
第一章緒論，本文研究背景與意義、國內(nèi)外研究現(xiàn)狀和本文研究運用的主要理論方法及思路。
第二章闡述了顧客忠誠的相關(guān)理論。內(nèi)容包括：顧客忠誠的涵義、層次、影響因素、顧客忠誠與顧客滿意的關(guān)系和顧客忠誠度的培育。
第三章注重分析了飯店業(yè)顧客忠誠的影響因素和改進方法。內(nèi)容包括：我國飯店業(yè)整體發(fā)展狀況及飯店經(jīng)營管理現(xiàn)狀、飯店業(yè)與顧客相關(guān)的特點、影響飯店業(yè)顧客忠誠的因素和改進辦法。
第四章對胥城大廈的顧客忠誠建設(shè)進行了調(diào)研，做顧客滿意度調(diào)查，對調(diào)查結(jié)果進行分析，發(fā)現(xiàn)存在的問題，提出了改進的辦法，為胥城大廈如何加強顧客忠誠建設(shè)提出建議。

關(guān)鍵詞 飯店業(yè)；顧客忠誠度；胥城大廈

Abstract
With the in-depth development of China's market economy, the competition of enterprises has become more and more intense. The traditional management is difficult to survival in an increasingly fierce market competition. At current and in the future, services competition, customer satisfaction and loyalty has become the theme of market competition. Customer satisfaction and loyalty are important to survive and development for any enterprise. Hospitality industries must cultivate customer loyalty to enhance economic returns and enhance the competitiveness.
This paper involves the customer loyalty theory and the related knowledge, generalizing and summarizing the research result of customer satisfaction systematically both at home and abroad. Factors affecting customer loyalty and ways of establishing customer loyalty are well analyzed in this paper. A thorough survey and an in-depth analysis will help Castle Hotel to improve its management on customer loyalty. This paper consists of five parts:
Chapter 1 is an exordium, the paper’s research background and studies meaning, the status of research both at home and abroad, study view and exert main theories.
Chapter 2 is about a brief introduction to the customer loyalty theory, including: the customer loyalty meaning, levels, factors, customer loyalty and customer satisfaction with the relationship and nurture customer loyalty.
Chapter 3 analyzes the hotel industry on the factors and improves customer loyalty, include: hotel industry overall development situation and the status of the hotel management in China, hospitality industry and customer-related characteristics, factors affecting the hotel industry and improve customer loyalty.
Chapter 4 analyzes the Castle Hotel’s management of customer loyalty, found problems and put forward improvement approach for helping the Castle Hotel to strengthen customer loyalty building.

Keywords: Hotel industry; Customer loyalty; Castle Hotel
目 錄
第1章 緒論 1
1．1 研究背景及意義 1
1．2 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 4
1．3 本文研究的主要方法和思路 5
第2章 顧客忠誠及其培育 6
2．1 顧客忠誠的內(nèi)涵 7
2．2 顧客忠誠的層次 7
2．3 顧客忠誠的影響因素 9
2．4 顧客忠誠與顧客滿意 10
2．5 顧客忠誠的培育 11
第3章 飯店業(yè)顧客忠誠分析 14
3．1 飯店業(yè)的發(fā)展狀況 14
3．1．1 我國飯店業(yè)的發(fā)展狀況 14
3．1．2 我國飯店業(yè)發(fā)展的特點 15
3．2 飯店服務(wù)業(yè)與顧客相關(guān)的特點 15
3．3 飯店顧客忠誠的影響因素 17
3．3．1 飯店的顧客滿意度 18
3．3．2 顧客對飯店的信任 20
3．3．3 轉(zhuǎn)換成本 20
3．3．4飯店競爭對手的吸引力 20
3．3．5 顧客的消費經(jīng)歷 21
3．4 飯店顧客忠誠培育的認識誤區(qū) 21
3．5 飯店顧客忠誠培育和提升的方法 22
3．5．1堅持以顧客為中心的理念 22
3．5．2理解和超越顧客的期望和需求 23
3．5．3提高飯店的服務(wù)質(zhì)量 24
3．5．4通過培養(yǎng)飯店員工忠誠，促進顧客忠誠 25
3．5．5 完善服務(wù)補救 28
3．5．6 產(chǎn)品和服務(wù)定位準確 29
3．5．7 實施顧客關(guān)系管理戰(zhàn)略 30
第4章 胥城大廈的顧客忠誠調(diào)研 31
4．1 胥城大廈的概況 31
4．2 胥城大廈顧客忠誠研究的必要性 32
4．2．1 應(yīng)對激烈的市場競爭的需要 32
4．2．2 自身發(fā)展的需要 34
4．3 胥城大廈顧客忠誠狀況調(diào)查與分析 35
4．4 胥城大廈顧客忠誠培育的重點 38
4．4．1 員工忠誠方面 38
4．4．2 顧客忠誠方面 39
結(jié) 論 43
致 謝 44
參考文獻 45
附 錄 47

部分參考文獻

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