《現(xiàn)代商場的人本服務》論文提綱
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摘要:
本文以"人本服務"作為選題,運用理論聯(lián)系實際的方法,在人本服務方面積極探索現(xiàn)代商場提供一種新的營銷思路和科學系統(tǒng)的運作方法,以協(xié)助中國商界的先行者們在未來的市場競爭中,尤其在國際市場競爭中能有效運用"全面顧客服務"的方法.在進行顧客服務的一系列商務活動中,人本服務導向管理,是企業(yè)成功的必要保障.人本服務導向管理的要點就是把顧客放在經(jīng)營的中心位置,讓他們的需要來引導企業(yè)的經(jīng)營,以滿足顧客的需求來定義企業(yè)的經(jīng)營,把顧客滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目標,最終實現(xiàn)顧客價值最大化.在以人本服務為中心的營銷組合策略中,從產(chǎn)品的開發(fā)、設計開始就要有顧客服務意識;產(chǎn)品定價更是要基于顧客的理解價值定價;營銷中人的因素逐漸被那些尋求創(chuàng)造附加值和贏得市場營銷第四個戰(zhàn)場競爭優(yōu)勢的企業(yè)當作差異化的一部分.每個企業(yè)都通過一系列顧客服務活動使自己的產(chǎn)品或服務增值.以人本服務為中心的營銷組合策略,不僅是特別適合與服務業(yè)的一種框架,而且也適合非服務行業(yè)中那些服務成分越來越大的多數(shù)制造企業(yè)。

關鍵詞：營銷,競爭,人本服務
前言
一、人本服務與顧客價值
（一）人本服務概述
1、人本服務
（二）顧客價值
1、對顧客價值的一般揭示
2、顧客價值創(chuàng)造
3、顧客價值最大化
（三）顧客價值揭示了人本服務的核心
二、人本服務導向管理
（一）價值的具體化
（二）顧客服務總體水平的差異
（三）以滿足顧客的需求定義企業(yè)的經(jīng)營
（四）以顧客滿意為企業(yè)的經(jīng)營目標
1、統(tǒng)一對“顧客滿意”觀念的認識
2、商場應當把“顧客滿意”觀念在經(jīng)營方針中予以規(guī)定
3、商場應當在“顧客滿意”觀念指導下制定行動的目標和計劃
4、商場應當在所有成員的行動中全面推行“顧客滿意”原則
三、以人本服務為中心的營銷組合策略
（一）人本服務對4P營銷組合的完善
1、產(chǎn)品
2、價格
3、渠道
4、促銷
（二）以人本服務為中心的營銷策略組合新要素
1、人
2、過程
3、有形展示
四、重視人本服務，推動商場營銷
（一）通過觀念的轉(zhuǎn)變來增強現(xiàn)代商場競爭的實力
（二）從多方面著手擴大顧客價值
（三）建立注重人本服務的企業(yè)文化

參考文獻：
1、 李海洋，牛海鵬，《服務營銷》，北京，企業(yè)管理出版社，1996年
2、 (美)斯蒂文.阿布里奇著，戴駿譯，《服務、服務、服務------企業(yè)成長的秘密武器》，長春，吉林人民出版社，1998年
3、 英國市場協(xié)會編，馮惠云譯，《優(yōu)異顧客服務技巧》，北京，宇航出版社，科文（香港）出版公司，1998年
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