呼叫中心原理
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呼叫中心（Call Center）是基于電話、傳真機、計算機等通信、辦公設備于一體的交互式增值業(yè)務系統(tǒng)。用戶可以通過電話接入、傳真接入、MODEM撥號接入和訪問Internet網(wǎng)站等多種方式進入系統(tǒng)，在系統(tǒng)自動語音導航或人工座席幫助下訪問系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫，獲取各種咨詢服務信息或完成響應的事務處理。隨著九十年代電信技術(shù)和計算機技術(shù)的迅猛發(fā)展，以CTI（Computer Telephony Integration）技術(shù)為核心的，將計算機網(wǎng)絡和通信網(wǎng)絡緊密結(jié)合起來的呼叫中心解決方案已逐漸取代傳統(tǒng)的以PC板卡為核心的解決方案，成為了所謂的第三代呼叫中心。

一、前 言

CTI是一個新興的行業(yè)。它將通信與計算機有機地結(jié)合在一起。由于它可以使用戶簡單方便地獲取信息，從而改善了對客戶的服務質(zhì)量，增強了競爭力，減少了管理開支，而且它可以全天24小時客戶提供禮貌和周到的服務，因而受到人們的普遍歡迎。隨著電話機、傳真機的普及，目前全球的CTI業(yè)已發(fā)展為數(shù)十億美元的產(chǎn)業(yè)，而且還在不斷發(fā)展，在我國，政府大力投資，信息服務業(yè)務高速發(fā)展，電話普及率不斷提高。可以預期，中國的電腦語音業(yè)有極大的潛力。呼叫中心是CTI行業(yè)的一個很重要的分支。

簡單地說，呼叫中心就是一個工作組，它由若干成員組成，這些成員既包括普通的人工座席，也包括一些自動語音設備，語音信箱等。這些成員通過網(wǎng)絡實現(xiàn)相互間的通信，并共享網(wǎng)絡上的資源。

以CTI技術(shù)為核心的呼叫中心是一個集語音技術(shù)、呼叫處理、計算機網(wǎng)絡和數(shù)據(jù)庫技術(shù)于一體的系統(tǒng)，它具有如下特征：

1.智能化呼叫路由使資源得以充分利用，采用智能呼叫處理（ACD）由多種條件決定路由的選擇；

2.個性化服務與最適合的人回答問題、呼叫中心采用呼叫引導和呼叫提示功能使有特定需求的問訊者被引導到最適合應答此類需要的業(yè)務座席；

3.自動服務分流，由自動語音或自動傳真可使客戶呼叫分流，或由不同業(yè)務代表提供不同服務的客戶呼叫分流；

4.7天×24小時服務，通過CTI的電腦交互式語音應答服務，問訊者可得到24小時服務；

5.實時的用戶資料顯示，通過DNIS和ANI，呼叫中心將在建立路由的同時，啟動數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，將客戶資料同步顯示在業(yè)務代表的電腦上；

6.實時信息管理，呼叫中心能夠?qū)艚屑绊憫臄?shù)據(jù)進行實時存儲、統(tǒng)計、輸出，并且具備生成各種報表的能力。

總之，呼叫中心是一種能充分利用現(xiàn)有通信手段和計算機技術(shù)的合新現(xiàn)代化服務方式，將會引起越來越多人的關注。隨著全球范圍內(nèi)商業(yè)競爭的日趨激烈，呼叫中心將會成為企業(yè)在競爭中出奇制勝的法寶。