xx假日酒店的服務質量管理探析

13000字
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摘要 近年來，隨著我國經濟的快速發(fā)展，酒店業(yè)的競爭力日益激烈，國內老牌五星級酒店的生存壓力逐漸加強。老牌五星級酒店成立較早，服務設施老化嚴重,服務體系不夠完善，服務水平較低，導致很多客人開始選擇新興五星級酒店，老牌五星級酒店的生存發(fā)展舉步維艱。
本文以鎮(zhèn)江兆和皇冠假日酒店為例，從酒店的服務質量發(fā)展現狀、服務質量存在的問題以及未來發(fā)展對策等方面進行探討研究，探討我國老牌五星級酒店在激烈的行業(yè)競爭中，如何認清自身的不足，發(fā)現酒店服務管理存在的問題，并為老牌五星級酒店的發(fā)展提供一些建議。

關鍵詞： 星級酒店 服務質量管理 行業(yè)競爭 提升對策

Research on Zhaohe Crowne Plaza Zhenjiang Hotel’s Service quality management

Abstract In recent years, with the rapid development of economy in our country, the competition of hotels become more and more fierce, the old five-star hotels survival has a huge crisis. Because the old five-star hotel were built many years ago, the style of hotel design, decoration design couldn't keep up with the development of The Times. Facilities are too old to acctrive guests, they always choose those new five-star hotel. So five-star hotel's survival and development face enormous challenges.
This article focuses on Zhaohe Crowne Plaza Zhenjiang Hotel. As an example, we discuss from the hotel's survival present situation, problems and development countermeasures and discuss our country old five-star hotel how to find shortage of themselives in the fierce industry competition. In the end, we will provide some Suggestions for the development of old 5-star hotel.

Key words: Star Hotels Service Quality Management Industry Competition
Development Strategie

目 錄

1緒論 1
1.1研究背景 1
1.2研究的目的及意義 2
2 酒店服務質量管理相關理論方法 2
2.1酒店服務質量管理的內涵 2
2.2酒店服務質量管理過程—PDCA循環(huán)工作法 2
2.3酒店顧客質量管理差距模型 3
2.4酒店服務質量管理評價方法 4
3 鎮(zhèn)江兆和皇冠假日酒店服務質量管理現狀及問題分析 4
3.1鎮(zhèn)江兆和皇冠假日酒店概況 4
3.2鎮(zhèn)江兆和皇冠假日酒店服務質量管理現狀 5
3.3鎮(zhèn)江兆和皇冠假日酒店服務質量管理存在的問題 9
3.3.1酒店服務設施落后 9
3.3.2酒店服務文化意識淡薄 9
3.3.3酒店服務不規(guī)范 10
3.3.4酒店服務質量管理制度不健全 10
4鎮(zhèn)江兆和皇冠假日酒店服務質量提升策略 11
4.1完善酒店的硬件設施 11
4.2 提升服務規(guī)范性 12
4.2.1加強員工培訓與激勵 12
4.2.2 加強服務質量管理過程中的服務規(guī)范監(jiān)察 13
4.2.3 實現人員與物質資源的有效配置 13
4.3打造酒店特有的服務文化 13
4.4 完善服務質量管理制度 14
5結束語 14
參考文獻 15
致謝 17
附錄 18