顧客全程服務(wù)規(guī)范


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夕 陽 美 顧 客 全 程 親 情 服 務(wù)顧客服務(wù)概述：

二．顧客服務(wù)宗旨：
以顧客為中心，以讓顧客滿意為目的。大力開展夕陽美健康文化建設(shè)，從身體健康和精神健康兩方面著手，傳播夕陽美愛心文化，讓老年人真正感到老有所為，老有所樂，老有所學(xué)。
顧客服務(wù)理念：
使夕陽更美好 讓老人更健康
顧客服務(wù)原則：
急顧客所急 想顧客所想 援顧客所需
顧客服務(wù)目標：
通經(jīng)我們的努力，使每位顧客成為我們的終生顧客

什么是全程服務(wù)？
全程服務(wù)是指從接觸顧客時開始直到顧客購買產(chǎn)品后對顧客所進行的全程的跟蹤服務(wù)，也就是包括售前、售中和售后（體現(xiàn)在聯(lián)誼會上是指會前、會中和會后）對顧客所提供的活動、好處或者是滿足。

其中包含四要素：
（1）支撐服務(wù)的設(shè)施
（2）構(gòu)成服務(wù)的產(chǎn)品
（3）服務(wù)中心的好處
（4）附帶的好處四．顧客服務(wù)有什么特點？
1．具有無形的、抽象的、不可觸知的特點。
2．具有與生產(chǎn)者不可分離的特點。
3．無庫存的特點。
4．具有多樣性。
5．具有可變性。

五．為什么要重視顧客服務(wù)？
1．顧客服務(wù)對公司的作用：
優(yōu) 質(zhì) 服 務(wù) 循 環(huán) 圖
劣 質(zhì) 服 務(wù) 循 環(huán) 圖
對營銷人員的作用？
個人優(yōu)質(zhì)服務(wù)循環(huán)圖
●科普聯(lián)誼會的全程服務(wù)
主要包括： 會前 會中 會后 第一部分 會 前

會前是指通過顧客檔案的收集、整理、確認，聯(lián)誼會會址的選擇、確定，各種銷售工具的準備，銷售人員準備，聯(lián)誼會現(xiàn)場的布置等等，從而能夠有序地組織顧客，達到創(chuàng)造顧客的目的。

當參會的顧客確定后，便著手進行顧客邀約工作。
會前的邀約：
一．電話邀約：
1．當確定好參加會議的顧客名單后，首先要同顧客進行電話溝通，電話溝通前應(yīng)做如下準備：
(1)首先弄清楚對方的姓名、工作狀況（單位、職務(wù)、是否退休）電話等，對即將要邀約的顧客有一初步的了解。
(2)寫出談話所涉及的重點內(nèi)容。
(3)準備好電話記錄的紙和筆，把通話中所涉及的重要內(nèi)容記錄下來。
(4)考慮對方的實際情況，決定通話時間。
(5)心理調(diào)節(jié)準備，在通話前要適當?shù)胤潘?、調(diào)整自已，使自已保持良好的情緒，以確保在通話中保持良好、愉悅的心態(tài)與情致。
2．通話的具體步驟：
當通話的準備工作做完后，便提起電話按顧客的電話號碼進行撥號，當電話撥通后具體通話步驟如下：
(1)首先向?qū)Ψ絾柡颍骸澳谩被颉霸缟虾谩?、“上午好”、“下午好”等?br>(2)然后再進行自我介紹：“我是基恩愛公司，××部門的，××（姓名）”。
(3)找出要找的對