以客戶為中心的電話銷售大流程


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以客戶為中心的電話銷售大流程
【本講重點】
客戶的決策心理過程分析 兩種不同的電話銷售模式　從企業(yè)的角度來看電話的銷售流程 客戶管理的Ｆｕｎｎｅｌ系統(tǒng)　　制訂Ｏｕｔｂｏｕｎｄ Ｃａｌｌ計劃
客戶的決策心理過程分析



圖 2－1 客戶的決策心理過程
　　以客戶為中心的電話銷售的流程是指以客戶的需求、決策等內(nèi)容為中心進(jìn)行銷售。無論我們是通過電話去購買產(chǎn)品，還是面對面的購買產(chǎn)品，不管是一個非常復(fù)雜的產(chǎn)品，還是一個簡單的產(chǎn)品，每個人在進(jìn)行決策時，基本上都會經(jīng)歷一個心理的決策過程，這個決策過程剛開始時處于一種對現(xiàn)狀的滿意，過一段時間之后，會發(fā)現(xiàn)一些與自己所期望的目標(biāo)有差距的地方，即客戶會認(rèn)識到產(chǎn)品的某些不足之處，當(dāng)這種不足之處發(fā)展到客戶難以承受的程度時，客戶就會采取行動———換個供應(yīng)商。找到新的供應(yīng)商之后就要進(jìn)行評估，這時客戶的評估標(biāo)準(zhǔn)，就與以前不滿意的地方非常緊密地結(jié)合起來?？蛻魪脑u估結(jié)果中選擇其中一家公司，接下來進(jìn)入談判階段，最后進(jìn)入實施階段。
　　【自檢】
　　假如你來到一個陌生的城市廈門，當(dāng)然第一件事情就是要去租房子，在租來的房子中居住了三個月左右時你發(fā)現(xiàn)一個問題，就是洗手間的馬桶壞了，于是打電話給房東，過來修馬桶。
　　修了一次，兩次，三次，修了三次都沒有修好。后來又住了一段時間，到了冬天，當(dāng)然廈門的冬天雖然并不是很冷，但是沖涼時還是要用熱水的，你發(fā)現(xiàn)房子里的熱水器又壞了，熱水器壞掉以后就很麻煩了，你只能要換地方了。據(jù)此，請回答下面問題：
　　（ 1）換個房子租住，當(dāng)你去看那個房子時，你首先應(yīng)關(guān)注什么？
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　　　　（ 2）其次呢？
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　　　　兩種不同的電話銷售模式
　　1.以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售模式
　　以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程，是在客戶對現(xiàn)狀處于滿意階段時介入，與客戶接觸并保持關(guān)系。所以，在以關(guān)系為導(dǎo)向的銷售流程中，如果客戶處于滿意階段，沒有關(guān)系，通過接觸客戶并跟他建立起一種關(guān)系，然后在建立關(guān)系過程中找到客戶的不足，發(fā)現(xiàn)客戶的問題，引導(dǎo)客戶認(rèn)識問題，讓他意識到他的問題存在的嚴(yán)重性，然后準(zhǔn)備去妥善地加以解決，而你所要做的正是去引導(dǎo)他的需求。
　　而到了客戶覺得自己的需求必須馬上去解決時，這時銷售人員要做的工作就是去進(jìn)一步地明確客戶現(xiàn)在的需求，這里面其實有兩種情況：
　　◆客戶的需求是自己明確起來的。
　　◆銷售人員逐步去引導(dǎo)客戶，讓客戶意識到他的需求的存在。
　　如果客戶的需求是由你自己一步一步的引導(dǎo)出來，是你使客戶產(chǎn)生了要去改變現(xiàn)狀的想法，而且決定要購買，這時即使面臨競爭，你的競爭優(yōu)勢也會非常非常的強。
　　2.以交易為導(dǎo)向的銷售模式
　　以交易為導(dǎo)向的銷售模式是在客戶已準(zhǔn)備去選擇時，銷售人員開始介入客戶，比如，銷售人員打電話過去，然后問客戶現(xiàn)在有沒有采購計劃，如果有，就開始跟客戶交談；如果沒有，就去另找其它的公司。
　　有些產(chǎn)品是適合交易式的，因為這些產(chǎn)品本身價值都比較低，購買產(chǎn)品僅需幾百元甚至幾十元。為了這很少的幾十元，跟客戶保持一個長期的接觸對企業(yè)來講肯定是不適合的，所以應(yīng)盡可能地把企業(yè)的產(chǎn)品品牌樹立好，去積極地吸引那些目標(biāo)客戶主動地打電話進(jìn)來。
　　從企業(yè)的角度來看電話銷售流程
　　電話銷售系統(tǒng)的流程
　　站在企業(yè)的層面并結(jié)合客戶的決策過程來看整個電話銷售流程，從企業(yè)的角度來看，整個電話的銷售流程的系統(tǒng)該怎么去建設(shè)呢？圖