電信CRM系統(tǒng)之服務(wù)管理與綜合分析模塊
1.57萬字 30頁


目錄
摘 要 3
Abstract 4
一、系統(tǒng)背景 5
1、CRM的定義 5
2、CRM會給電信企業(yè)帶來什么 5
二、系統(tǒng)需求分析 6
1、目前電信業(yè)CRM的發(fā)展特點(diǎn)、類型層次 6
2、系統(tǒng)的需求定位及基于需求的模塊劃分 7
3、業(yè)務(wù)流程的明確 7
4、我所承擔(dān)的模塊的目標(biāo) 10
5、我所負(fù)責(zé)的模塊的具體的功能需求 11
三、系統(tǒng)設(shè)計(jì) 13
1、概念結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)及邏輯結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì) 13
2、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì) 15
3、界面設(shè)計(jì) 17
四、系統(tǒng)實(shí)現(xiàn) 18
1、 “溝通回訪管理”模塊的實(shí)現(xiàn)（見附圖1） 18
2、 “銷售機(jī)會管理”模塊的實(shí)現(xiàn)（見附圖2） 18
3、 “業(yè)務(wù)進(jìn)程管理”模塊的實(shí)現(xiàn)（見附圖3） 18
4、 “客戶異動分析”模塊的實(shí)現(xiàn)（見附圖4） 19
5、 “銷售機(jī)會分析”模塊的實(shí)現(xiàn)（見附圖5） 19
6、 “服務(wù)投訴分析”模塊的實(shí)現(xiàn)（見附圖6） 20
7、 “服務(wù)綜合分析”模塊的開發(fā)（見附圖7） 20
五、系統(tǒng)集成 21
1、后臺數(shù)據(jù)庫的集成 21
2、前臺應(yīng)用程序的集成 21
六、系統(tǒng)測試 22
七、結(jié)束語 22
八、致謝 22
參考資料 23
附圖 24

摘 要
CRM(Customer Relation Management，客戶關(guān)系管理)是國際上新興的企業(yè)經(jīng)營理念，它通過微觀地分析企業(yè)與其目標(biāo)客戶之間千絲萬縷的關(guān)系，尋找企業(yè)的核心客戶，挖掘其中的價(jià)值亮點(diǎn)，從而制訂靈活的經(jīng)營服務(wù)策略，達(dá)到促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定成長的目的。CRM的經(jīng)營管理理念尤其適用于像電信企業(yè)這樣直接為客戶提供服務(wù)，與客戶關(guān)系密切的行業(yè)。我們開發(fā)設(shè)計(jì)的電信CRM系統(tǒng)的目標(biāo)是通過對現(xiàn)有和潛在的電信客戶進(jìn)行深入細(xì)致的分析，尋找其中的規(guī)律和趨向，從而不斷提升與完善企業(yè)的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)意識、服務(wù)方式、服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營管理，達(dá)到挖掘客戶的潛在價(jià)值，降低銷售和管理的成本，贏得更多的高價(jià)值客戶，并提高客戶的忠誠度和滿意度的目的。其中我承擔(dān)的部分為：銷售過程中和售后服務(wù)的基本信息管理模塊和基于這些相關(guān)服務(wù)的綜合分析模塊。在設(shè)計(jì)開發(fā)過程中，力求做到將“以客戶為中心”的理念通過計(jì)算機(jī)技術(shù)融入到此系統(tǒng)中，并注意了系統(tǒng)的安全性、穩(wěn)定性以及易用性和可移植性，以期待能將管理思想與計(jì)算機(jī)技術(shù)有機(jī)的結(jié)合，達(dá)到系統(tǒng)設(shè)計(jì)的目標(biāo)。


參考資料
[1]《管理軟件開發(fā)項(xiàng)目》
[2]《RETAIL》 ——Maria Townsley
[3]《電信營銷ABC》
[4]《零時(shí)——及時(shí)響應(yīng)客戶需求的創(chuàng)新戰(zhàn)略》——雷蒙德.葉
[5]《人月神話》
[6]《21世紀(jì)的決策支持系統(tǒng)》——George M.Marakas
[7]《制勝之理》（客戶關(guān)系管理叢書）——冶魯 魏中龍


附圖
附圖1 “溝通回訪管理”模塊
附圖2 “銷售機(jī)會管理”模塊
附圖3 “業(yè)務(wù)進(jìn)程管理”模塊
附圖4 “客戶異動分析”模塊
附圖5 “銷售機(jī)會分析”模塊
附圖6 “服務(wù)投訴分析”模塊
附圖7 “服務(wù)綜合分析”模塊