實(shí)戰(zhàn)成就實(shí)效3


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話題14 服務(wù)，魔鬼出在細(xì)節(jié)里

引 子
服務(wù)在乎的就是細(xì)節(jié)
服務(wù)本身也是產(chǎn)品價(jià)值的一部分，消費(fèi)者在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候，不可避免地關(guān)注服務(wù)。
一個(gè)地方性的企業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量上乘，一直以來(lái)都賣得不錯(cuò)，可是卻因?yàn)橐粋€(gè)細(xì)節(jié)的疏忽，導(dǎo)致了極為嚴(yán)重的消費(fèi)者“信任危機(jī)”，造成了巨大損失，還差點(diǎn)釀成更大的危機(jī)。
企業(yè)搬家，內(nèi)部調(diào)整電話號(hào)碼，原來(lái)的客服電話成了車間電話，負(fù)責(zé)人忘了通知營(yíng)銷部。幾個(gè)消費(fèi)者按照原有的號(hào)碼咨詢和投訴，始終沒(méi)有得到回復(fù)，結(jié)果告到了消協(xié)，被媒體曝了光，于是，產(chǎn)品開(kāi)始滯銷。
服務(wù)的問(wèn)題，往往就是細(xì)節(jié)的問(wèn)題，我們看看下面的案例，雖然解決問(wèn)題有策略，但真正的成功還是要靠實(shí)實(shí)在在的服務(wù)的執(zhí)行。
案 例

服務(wù)創(chuàng)新，解決信任危機(jī)
——ＥＬＯＫ地板的服務(wù)危機(jī)處理紀(jì)實(shí)

接到ＥＬＯＫ公司總經(jīng)理王佳樹的電話的時(shí)候，ＥＬＯＫ正面臨著前所未有的困境。整個(gè)廣東區(qū)域市場(chǎng)面臨著消費(fèi)者的極度不信任，產(chǎn)品已經(jīng)開(kāi)始出現(xiàn)滯銷。我們的任務(wù)，就是如何在最短的時(shí)間內(nèi)扭轉(zhuǎn)這個(gè)局面。
都是電話惹的禍
到了ＥＬＯＫ總部，王佳樹開(kāi)始詳細(xì)地講述事情的原由。
ＥＬＯＫ公司以生產(chǎn)強(qiáng)化木地板和各類實(shí)木地板為主，同時(shí)也生產(chǎn)各類櫥柜產(chǎn)品。
公司從去年開(kāi)始進(jìn)行新廠房的建設(shè)，引進(jìn)了一系列新的設(shè)備，前不久，企業(yè)完成了新廠的投產(chǎn)，辦公人員也從老廠搬到了新廠。
可是，就在剛剛搬到新廠不久，就發(fā)生了“媒體曝光”事件。
原因是：新廠搬過(guò)來(lái)后，忽略了一個(gè)電話號(hào)碼，也就是：服務(wù)和投訴電話。這個(gè)電話成了舊廠的車間電話，企業(yè)換了新的服務(wù)電話，但沒(méi)有及時(shí)告知消費(fèi)者，并印刷到產(chǎn)品上。許多消費(fèi)者在產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題以后，電話咨詢，結(jié)果車間的工人說(shuō)：廠子搬走了。這引起了消費(fèi)者的誤解。許多消費(fèi)者把這個(gè)情況反映給消協(xié)，甚至對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行了投訴。當(dāng)?shù)叵麉f(xié)和電視臺(tái)聯(lián)合對(duì)此事進(jìn)行了調(diào)查，并進(jìn)行了相關(guān)報(bào)道。
電視針對(duì)企業(yè)的服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行的報(bào)道，導(dǎo)致消費(fèi)者大面積的信任危機(jī)，企業(yè)的產(chǎn)品銷售陷入了困境。
危機(jī)公關(guān)，從何入手
地板和櫥柜產(chǎn)品銷售具有較大的特殊性，由于涉及售后的施工問(wèn)題，技術(shù)咨詢成為非常重要的環(huán)節(jié)。企業(yè)的服務(wù)咨詢電話在整個(gè)的服務(wù)過(guò)程中就顯得非常重要。因此，盡管這件事看似小事，卻引起了一系列惡性聯(lián)想，從而導(dǎo)致消費(fèi)者的信任危機(jī)。